十多年來，中國的三大電信運營商一直在企業轉型和改革創新方面不斷探索，尤其是近五年喊的最多也是做的最多的數字化轉型方面取得了顯著成效，、大資料、物聯網、ICT等科技創新類業務的收入連續多年保持了兩位數增長，成為拉動運營商總體收入增長的主引擎，可謂成效顯著。
在數字化轉型取得初步成功的同時，我們還應當看到幾個現實：
一是5G、寬頻、固話這些基礎業務，似乎並沒有因為數字化轉型而實現更好更快的發展，而這些業務是運營商的根基，是現金流和利潤的主要來源。當然，這些業務的發展與市場飽和度和競爭程度有關係。
二是對地市基層單位來說，工作方式方法並沒有發生本質的變化，還是老一套的分任務下指標、開會搞排程、各種考核，尤其是賣寬頻FTTR、5G卡、攝像頭等產品時候，用的還是老一套的擺攤、上門推銷等手段，數字化轉型在幫助一線員工實現銷售目標方面可以說沒有起到什麼作用，光靠給員工推送些業務彈窗、給客戶提供些目標使用者是沒有多大用途的，一線員工要的是你透過數字化手段直接獲取客戶訂單，然後員工進行跟蹤落地和服務。這些做不到，說明數字化轉型在產品設計和推廣手段上有明顯不足。
三是數字化手段的應用，對客戶體驗有一定的提升，但與此同時也帶來了些負面的感受，比如客服熱線的自動語音服務，可以透過AI等手段來自動與使用者進行交流，完成大量的使用者諮詢答覆，但客戶的感知真的好嗎？
反正我個人是非常反感，因為我並不輕易撥打運營商的客服熱線，一些話費查詢等需求透過手機APP就解決了，但只要撥打肯定是有急事要問，但自動語音繞來繞去的讓人很煩，後來我知道了說“轉人工轉人工轉人工”後可以接入人工服務，才覺得好些，但很多使用者應該不知道這個辦法吧？而且有時候人工服務太忙佔線，半天打不進去，體驗就很差，打進去了，諮詢的問題又得不到靠譜的答覆，比如一些寬頻問題，各地情況不一樣，一些集中的客服熱線答覆不了還得讓客戶自己問當地。我覺得人工熱線是和客戶很好的交流機會，人家都送上門來了，運營商卻想方設法地讓使用者去接自動語音，避開與使用者的直接溝通，難道不會錯過很多營銷機會嗎？要知道一線員工去擺攤去上門推銷，能夠和對方說上話都是件很困難的事情！
總之，我覺得運營商的數字化轉型，應該在基礎業務的發展和客戶服務方面多做一些實實在在的助力，而不是搞出一堆系統來看似有用而實際上都是噱頭，反而給基層和客戶新增麻煩，這很考驗技術研發的水平，建議運營商學習一下網際網路公司，增設一個崗位——產品經理，產品經理作為客戶的基層員工的代言人，發現、收集、彙總、提煉他們的真實需求，給後臺的數字化研發部門，以便改進產品和服務功能，形成能夠實現自我推廣的產品力。
