快手電商在服務規則方面丟擲新動作。
11月28日訊息顯示，電商日前釋出關於廢止“快手小店退款不退貨服務規則”服務說明公告，因業務內容調整，經平臺綜合考慮決策，快手電商現針對“退款不退貨服務”進行廢止，後續將推出更好的服務產品。
公告顯示，對於已開通“退款不退貨服務”的商家，平臺將在12月2號終止向商家提供該服務，商家可在12月2號前主動解約，屆時到期未解約商家平臺會自動終止合約。對於存量訂單，系統仍會按原有配置內容執行。
“退款不退貨的規則退出說明不合理，搞不下去了。”電商投資人、海豚智庫創始人李成東對證券時報·e記者表示，推出僅退款政策的目的是為了提高使用者黏性，增加使用者間的互動和購買頻率。但從銷售的角度來看，這種策略並沒有帶來預期的增長。“實際上，業務銷量並沒有太大的變化，尤其是考慮到羊毛黨的存在，商家的整體利潤反而受到影響。因此，該規則沒有必要”。
剛剛結束的雙11大促，快手電商增長較為強勁。此前，快手電商釋出雙11收官戰報。今年快手雙11期間，快手電商同比強勁增長，重新整理了快手電商大促的多項紀錄。快手電商泛貨架商品卡GMV同比增長110%，搜尋GMV同比增長119%。雙11期間，快手電商成交破億商品數同比增長200%，千元以上高客單價商品GMV同比增長110%。
值得一提的是，除了快手電商之外，其他頭部電商平臺也在對“僅退款”規則進行最佳化。
9月4日，廠貨直銷平臺1688釋出《買家保障服務升級公告》，全面升級買家採購體驗。從9月12日開始，退貨包運費、極速退款和爭議訂單平臺賠付等服務將陸續覆蓋1688所有站內訂單，同時，打擊商家吐槽集中的惡意“僅退款”和惡意“薅羊毛”行為。
10月10日，對外透露“僅退款”新策略上線後的相關。資料顯示，新策略上線兩個月後，淘寶日均攔截不合理“僅退款”超40萬筆，不合理“僅退款”現象已得到相應治理。
據悉，淘寶於8月9日正式面向全體商家上線“僅退款”最佳化策略。兩個月來，淘寶全平臺4.8分及以上高體驗分商家佔比已提升至36%，對這部分商家，淘寶取消或減少了在僅退款場景的主動介入，鼓勵商家主動服務好消費者。同時，淘寶對體驗分處於其他分段的商家也給予了不同的自主處置權。
另一方面，淘寶透過持續升級“僅退款”異常行為識別模型，新增對異常高頻退貨、寄回調包、退貨後物流異常等情況的識別，有效甄別並打擊了羊毛黨、黃牛黨，進一步降低了不合理僅退款數量，保護淘寶商家的正當權益。
省消保委電子商務專業委員會專家、網經社電子商務中心主任曹磊曾表示，2017年，亞馬遜推出“退款不退貨”的售後服務，目的是透過減少退貨流程來鼓勵下單。2021年，拼多多推出“僅退款”售後服務。2023年底，淘寶、京東、抖音等主流電商平臺陸續跟進或更新“僅退款”相關服務。到了2024年初，“僅退款”已經成為電商行業的“標配”。各平臺介入增多，“薅羊毛”現象頻發，因此商家不滿激增，與消費者矛盾激化。
此前，浙江網經社資訊科技有限公司釋出的《2024年電商平臺“僅退款”調查報告》顯示，有7.9%的商家近一年經歷“僅退款”比例達八成，10.09%的商家比例佔據一半，34.31%的商家有三成，46.65%的商家有一成，僅有1.06%的商家未遭遇“僅退款”。此次調查顯示，89.05%的商家對“僅退款”的實施持非常反對態度，7.3%的商家持反對態度，2.12%的商家保持中立，0.13%的商家表示支援，1.39%的商家表示非常支援“僅退款”。
在消費者層面，《報告》顯示，有25%的人會因“薅羊毛”而使用“僅退款”服務，18.75%的人會根據商家處理情況選擇是否使用“僅退款”，56.25%的人選擇退貨退款。其中，有超過七成的消費者從未使用或很少使用“僅退款”服務，高頻使用“僅退款”服務的消費者佔比13.39%。
報告顯示，隨著“僅退款”政策成為國內電商平臺的標配，部分人利用該政策“薅羊毛”的現象也越來越多，諸如“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“價低利薄的9.9元短袖被僅退款”，甚至“不喜歡”“沒錢了”也成為“僅退款”的理由。這一政策於2021年由某電商平臺首次推出，2023年12月開始得到國內多個主流電商平臺的支援。然而，一些人濫用“僅退款”，把原本讓消費者享受便利的政策變成了“0元購”，使得“僅退款”一詞逐漸變了味。
責編：梁秋燕
校對： 祝甜婷
