捅了婁子，下策是否認；中策是甩鍋；上策是道歉，並迅速解決問題。
道歉的秘訣：體現人性、幽默和誠懇。
無雞可炸
在2018年2月，英國遇到一場震驚四座的危機：雞肉供應告罄。
起因是肯德基把物流合作伙伴更換為DHL，導致配送出現問題，數百家肯德基門店面臨“無雞可炸”的局面。
顧客不滿情緒增加，罵聲一片，#ChickenCrisis（肌肉危機） 話題在網路上熱議。
此時，全球新聞媒體都在報道這個故事，播放憤怒的顧客抱怨他們被迫去的鏡頭。倫敦警察甚至被迫發文提醒市民，雞肉短缺“不是警察的問題”。
肯德基稱：“當時，公眾不明白，這不是我們團隊成員的錯。他們不明白，這並不是因為某個團隊成員的懶惰，而且我們實際上有一個更大的麻煩。”
肯德基簡直是熱鍋上的螞蟻，需要迅速挽回形象，安撫忠實粉絲。
肯德基：你別罵，我先罵
於是誕生了經典的肯德基“FCK”廣告。
肯德基的廣告代理公司Mother，設計了一則極具自嘲精神的平面廣告：
廣告展示了一個空雞桶，上面的肯德基縮寫“KFC”標誌，被重新排列成“FCK”，意思相當於中文的“臥槽”。
這就等於告訴人們：你們先別罵我，我自己來罵。肯德基屬於是搶答了。
廣告正文是一份道歉信，開頭用坦率的語氣寫道：“一家沒有雞肉的雞肉餐廳。確實不理想。”
然後就是誠懇地道歉，並告知顧客正在解決問題：
“對所有顧客表示由衷的歉意，特別是那些不遠千里而來，卻發現門店關閉的顧客。同時感謝我們的團隊成員和加盟夥伴，不懈努力改善狀況。這周確實不容易，但我們每天都在取得進展，越來越多的新鮮雞肉正被送往餐廳。感謝您的耐心等待。”
廣告最後，肯德基甚至製作了一個名為“過馬路”的網頁，用以釋出危機動態更新，致敬經典笑話“為什麼雞要過馬路？”
這一巧妙、有點爆粗的三字粗口縮寫，完美地捕捉了公眾的情緒：有點挫敗感、有點幽默感，再加上一點自嘲。
“FCK”的自嘲不僅讓顧客會心一笑，也緩解了人們對KFC的批評，也讓肯德基有機會解釋，他們也覺得炸雞店“無雞可炸”這事特別不靠譜。
為了擴大影響力，肯德基在英國的兩大報紙《太陽報》和《都市報》上投放了這則廣告，覆蓋約六百萬讀者。
社交媒體上更是爆發了大量的分享和討論，廣告投放三個月內，KFC全球獲得了10億次的曝光。
肯德基沒有釋出冷冰冰的公開道歉信，也沒有“甩鍋”給物流公司DHL，而是用簡潔有趣的方式，承認問題，並解決問題，體現的是謙遜、幽默和真誠。
肯德基不讓員工背黑鍋
這則“FCK”廣告的成功，不僅是外部的，也安撫了KFC內部員工。
除了體諒顧客的不便，肯德基也沒有忘記員工，向受到顧客責難的員工表達同情。
這則廣告將顧客的不滿，從“背黑鍋”的員工身上，轉向肯德基公司本身，所以員工感到被理解和支援。
這種內部團結，幫助肯德基在危機中保持了員工計程車氣。
這則廣告非常成功，據統計資料現實，儘管肯德基的品牌印象評分在危機初期有所下降，但很快回升，總體上公眾對品牌的好感仍然強烈，尤其是肯德基的常客。
肯德基力挽狂瀾：在沒有留下持久負面影響的情況下，重建了品牌信任。
罵得好，罵得妙，罵得呱呱叫
“FCK”這個創意在廣告界獲得了廣泛認可，在戛納國際創意節上贏得多個獎項，包括年度最佳營銷創新大獎。
儘管如此，肯德基及其創意公司堅持聲稱，他們當時並非為了獲獎，而只是想表現得更人性化、更幽默，更容易引起共鳴。
最終，“FCK”廣告力挽狂瀾，化險為夷，轉危為安，把一次出乎意料的物流失誤，轉變成一本展示品牌韌性的教科書。
“FCK”很好地證明了幽默、真誠和及時道歉的價值，也證明，只要操作得當，危機也能用來提升品牌忠誠度。
不得不說，KFC的“FCK”，罵得好，罵得妙，罵得呱呱叫。瑞思拜。
