北京首都機場旅業有限公司積極推進專項服務標準編為更好踐行“人民航空為人民”的行業宗旨，聚焦民航高質量發展需求，持續完善“4+N”中國服務卓越標準體系，旅業公司充分發揮航旅資源管理及園區管理的核心專長，積極配合集團公司推進“中國服務”標杆標準體系建設，以打造優質的“旅客多元化休息空間”為目標，編制完成《航站樓計時休息場所專項服務標準》。
自2023年4月起，旅業公司成立《標準》編寫小組，由公司領導牽頭，甄選具備豐富酒店管理及航站樓運營經驗的人員擔任組員，以客戶需求為出發點，以市場創新為導向，以豐富航站樓服務功能提升旅客服務體驗為目標，啟動了《標準》編制工作。
編寫小組圍繞旅客及機場兩大維度開展了廣泛的調研工作，透過收集旅客的需求問卷及調研集團內外成員機場、國際機場等20餘家機場的旅客休息場所建設現狀，同時借鑑民航業、飯店業等行業標準和優秀管理實踐，根據不同機場、不同資源、不同需求的差異化管理現狀，歷經半年多時間的精心研磨，最終將航站樓內休息場所劃分為計時酒店、計時休息室、睡眠艙三大類，規範了包括環境、裝置設施、服務質量、增值服務等內容，以及航站樓計時休息場所應具備的軟、硬體條件。編制期間多次與集團公司相關部門進行彙報溝通，與業內人士進行交流探討，充分聽取多方面意見和建議，及時調整編制思路及方向，經過三次大的框架調整後，目前，該《標準》已在集團公司成員機場範圍內進行意見徵集工作。
該標準的建立，有助於機場提升航站樓內計時休息場所服務品質。旅業公司將根據集團公司、管理學院的評審意見進行修改和完善，以此次標準編制為契機，從理念創新、機制創新、管理創新等方面持續提升航站樓計時休息場所服務品質，持續把“真情服務”理念融入到機場命運共同體構建中，助力集團公司“中國服務”品牌塑造。
來源：中國旅遊協會民航旅遊專業委員會供稿
