掛上中國結、立起福字牆、擺上“小金龍”，將迎新的氛圍燃起來。“史上最長春節假期”將至，酒店人早早就開始忙碌，準備迎接歡喜過年的客人們。“這裡再裝點些新春元素”“年夜飯的食材一定要最新鮮的”“年味活動的細節咱們再打磨打磨”……採訪中，記者看到，不少酒店已經熱鬧起來，各部門的工作人員進入了“備戰”春節假期的衝刺階段。龍年出遊，年味更足。這個假期，客人對酒店的期待是什麼？酒店人又付出了怎樣的努力？記者對此進行了採訪。
年夜飯火爆 出租率提升
“如果我們把去年客人到酒店吃年夜飯的心態形容成‘試試看’，那麼，從今年酒店年夜飯提前半個月就被訂完的情況來看，客人心裡想著的只有與家人歡聚的歡樂。”在北京一家四星級飯店負責餐飲部門工作的劉雪跟記者做了這樣一個比較。儘管今年除夕她又不能與家人團聚了，但她卻說，這種忙碌讓她特踏實。
據北京市文化和旅遊局訊息，截至1月底，全市酒店年夜飯的平均預訂率同比增長40％，其中，21家高檔酒店年夜飯預訂率達80％以上，部分高檔酒店年夜飯已訂滿。
年夜飯生意火爆的酒店不在少數。隨著新春臨近，位於安徽淮北的口子國際大酒店早早換上了“紅裝”。酒店餐飲部總監李培一邊忙著接聽老顧客的諮詢電話，一邊指揮著酒店包廂的新年主題佈置，忙得不亦樂乎。
“今年春節假期的預訂量遠超預期，上週所有的包房已訂完。”李培觀察到，預訂年夜飯的客人中有不少是返鄉、探親人群。“客人今年在選擇宴席標準時更加註重食材的品質和菜品的種類，外地返鄉客人還希望能品嚐到地道家鄉味道。為此，我們根據客人需求，對部分套餐菜式進行調整，推出了地道地方小吃，讓客人一解鄉愁。”
對於年夜飯的預訂情況，記者從多地的酒店相關負責人的口中得到了相似答案：“銷售情況超出預期”。而且，他們注意到了同一個趨勢，就是今年“餐+住”的套餐組合格外受歡迎。
在福州聚春園酒店，有佛跳牆等好幾道拿手又地道的閩菜，這是這家酒店年夜飯十分搶手的原因之一。“精細菜、創新菜吸引的不只是本地客人。”酒店所屬集團總經理楊傑告訴記者，春節假期，周邊省份自駕遊遊客比例激增，很多外地遊客在入住酒店的同時，順便打卡美食。
顧客在萬信至格酒店預訂年夜飯 酒店供圖
上海浦東川沙路的萬信至格酒店因為毗鄰迪士尼度假區，春節期間接待的外地客人特別多，酒店專門佈置了一個新年紅包盲盒牆，營造濃濃的節日氛圍。“很多決定留在酒店吃年夜飯的客人，尤其看重新春氛圍，希望身在異地也能有辭舊迎新的溫馨和熱鬧。”萬信至格酒店品牌總經理賈紅雲說。
春節假期，酒店火的不僅僅是年夜飯。隨著出遊熱度越來越高，酒店客房預訂進入了高峰期。
華住集團資料顯示，截至1月底，春節假期的酒店預訂率是去年同期的近3倍。由於消費者對出遊目的地的選擇不再侷限於傳統熱門城市，所以，除一二線熱門目的地外，不少三四線城市的酒店也迎來預訂高峰。比如，廣西北海市的酒店預訂率達75％，海南文昌市的酒店預訂率均超60％。
“今年的預訂週期明顯提前了，很多客人提前數月就開始規劃行程並預訂春節假期的酒店。”洲際酒店集團大中華區營運長邱尤告訴記者，在距離春節還有兩週時，洲際酒店集團旗下酒店整體預訂情況就已經優於去年同期，部分熱門城市像哈爾濱和西雙版納，已經有酒店接近滿房。
首旅如家酒店集團營銷中心總經理徐文蘭也明顯感覺到，在探親+旅遊的雙重需求下，地級市和縣域城市的住宿需求相較往年有明顯提升。“從後臺的預訂資料來看，選擇在春節期間全家出遊的客人不在少數，而且多為女性客人掌握決策權，她們更看重酒店整體的質價比，是否提供早餐尤其受到關注。”
火熱預訂的背後，是遊客消費習慣的改變。客人在酒店入住時間更長了，是西安華清御湯酒店營銷主管李雪觀察到的一個消費特徵。從預訂情況來看，遊客更傾向於在同一個目的地停留更長時間，在酒店的預訂間夜數也隨之增多。“我們酒店的客人中，南方人居多，他們非常看重服務細節及配套產品品質，並對特色服務及相關優惠有較高期待。”
三亞銀泰陽光度假酒店副總經理兼市場營銷總監陳麗華觀察到，這個假期預訂主力軍仍是親子家庭。而且多數客人入住5晚以上。讓陳麗華感到自豪的是，一到假期就能見到不少回頭客。陳麗華注意到，不同的客人，關注點是也不一樣。比如，境外客人，特別是俄羅斯客人，更關注海灘的環境，他們希望在那裡沐浴陽光。而國內客人，尤其是親子家庭，更在意酒店的度假配套服務和孩子的娛樂設施，大部分親子家庭的客人偏向較為輕鬆的度假式行程。
在湖南華天大酒店總經理邵林看來，很多客人計劃在“史上最長春節假期”中，拉長出行半徑，同時對酒店各項服務的期望值也在上升。
消費者的期待，是酒店提升服務的動力，採訪中，多數業者表示，這個春節假期，酒店大多數崗位已停休，全力服務好入住客人。
突出“年”元素 推出新玩法
隨處可見的紅燈籠和中國結，各式各樣的紅色燭臺、龍年布偶，寓意著吉祥圓滿的裝飾品，紅紅火火的許願牆……不少酒店已經提前換上龍年“新裝”，酒店裡的春節氛圍十分濃厚。
走進安徽池州大九華賓館，可以看到大廳正中間3米多高的金色龍形雕塑，怒目利爪，神態逼真。“龍在中華傳統文化中被視為吉祥的象徵。這座龍雕由酒店的大廚和花藝師合作完成，想讓客人春節期間一走進大堂就能感受到滿滿的年味。”該酒店餐飲部經理曹亞冬說。
從經典拿破崙酥、果木掛爐烤鴨，到培根切片、黑膠豬肉烤腸，再到及養堂大花菇禮盒、新會陳皮蓮子紅豆沙……近日，北京西苑飯店推出新春年貨大集，琳琅滿目的商品讓家住在附近的梁女士一家收穫滿滿。“從海產品到北京小吃，貨品可齊全了，我們‘一站式’把年貨備齊了。”梁女士說，此時，她兒子在現場玩起了換裝拍照，間隙還嚐了一串老北京糖葫蘆。母子倆沉浸在快要過年的歡樂中。他們約定好，假期要約上家中親戚一起到酒店聚餐。
這個春節，非遺與現代元素的融合成為不少酒店的新風尚。
有的酒店將傳統的老北京廟會搬進了大堂。春節期間，北京國際飯店的大堂將變身國風街區，打造升級版廟會場景。2月10日（農曆正月初一）早上，舞龍舞獅等表演活動將拉開新春嘉年華活動的序幕。酒店還策劃了做龍燈、捏麵人、吹糖人、剪紙等非遺體驗以及投壺、彈射、打金錢眼等傳統遊戲專案，讓客人在“逛吃”中感受老北京春節納福的生活方式。
春節期間，黃山市華山徽宴酒店將推出打食桃、徽州剪紙、徽州糖畫等非遺體驗活動，將酒店打造成沉浸式非遺體驗生活空間，讓客人感受徽州年俗。“我們還自制了年味電視美食節目、新春祝福歌曲以及新春喜慶節目表演，希望大家在享受美食的同時，感受到酒店的濃濃年味。”該酒店相關負責人說。
中國結制作、龍年畫沙龍、新年非遺燒箔、創意魚燈製作……春節期間，廣州花園酒店將推出一系列活動，主打藝術和非遺體驗。“我們在酒店設定新年市集，2月8日至2月14日，在酒店大堂、紅棉牆前、手扶梯下方以及瀑布餐廳外擺上各類美食、手工藝品和新年特色商品攤位。”廣州花園酒店市場總監梁健芬說。
在與傳統文化深度融合方面，不少酒店也“玩”出了新花樣。
春節前夕，蘭州皇冠假日酒店推出與市民遊客互動“節目”——親子手繪黃河石體驗活動。“我們利用甘肅特有的‘石文化’結合繪畫藝術，安排有繪畫才藝的員工，給孩子們講解黃河石文化，指導孩子們在黃河石上用各種色彩的顏料進行創作，引導他們發揮想象力，繪製出自己心中的美好事物。”蘭州皇冠假日酒店業主辦主任王軒文介紹。
西安凱悅酒店新春氣氛濃郁 酒店供圖
西安華清御湯酒店推出唐宮樂舞、詩詞互動、墨寶賜福、唐宮“尋龍”等龍年春節主題活動，讓遊客感受華清宮濃郁的盛唐年俗風情。“我們依託華清宮景區推出了沉浸式體驗專案，如唐宮下午茶、御學堂手作等內容。客人可以不限次出入景區、觀看《長恨歌》旅遊演藝，從酒店出發步行5分鐘就可以到華清廣場逛文旅大集。”李雪說。為了營造盛世唐宮的文化氛圍，工作人員已經“卷”起來了，他們將在春節假期全部身著唐裝服務客人。
“您好，聚春園佛跳牆、全節黃瓜魚、魚丸太平燕、四喜年糕，都是春節宴席上的閩菜必點榜單的爆品，您看來點什麼？”春節將至，在聚春園集團旗下酒店的餐廳，不時能聽到工作人員介紹春節菜品的聲音。酒店大堂設定福宴、佛跳牆等網紅打卡點，開設閩菜、春節年貨的展臺，展現了福建本地年味的特色產品。
在備好新春美食方面，不少酒店也做了充足準備。北京燕莎中心凱賓斯基飯店的新典餐廳在2月9日（農曆除夕）將化身“老北京胡同”，從過年必備的包餃子活動，到製作傳統糖畫、體驗老北京捏麵人，再到與逗趣滑稽的小丑互動……讓客人在享用美食的同時體驗到豐富的民俗活動。餐廳的菜品除了北京烤鴨、烤豬排等，還新增了棗花糕等中式小點。酒店相關負責人介紹，酒店在近期還推出寓意著“新春納福 好運長‘龍’”的新春版暖冬主題下午茶。
服務精細化 保障更到位
除了備足豐富的產品和活動，為讓客人在春節期間有良好的體驗，各酒店在強化服務保障、確保服務質量等方面也下足了功夫。
華住集團旗下不少門店根據區域特色為客人提供暖心服務。比如，東北三省的部分門店會準備暖貼、防霧眼鏡布、驅寒薑茶等。擔心有客人會在春節假期擁擠時段訂不到房，桔子酒店鄭州東站金水路酒店每天提供3間免費客房，直到大年初八。
“客人在度假時，最需要的是多睡一會，有些年輕人更青睞吃早午餐，酒店就將早餐時間延長到12時，讓客人的行程安排更自由、體驗更舒適。”陳麗華說。
湖南華天大酒店春節期間同樣會將早餐用餐時間延長，並計劃為客人現煮“柿柿如意”湯圓。“我們還開通了線上平臺梳理疑難問題，梳理客人常見問題，確保工作人員回答準確。”邵林介紹，酒店還結合春節元素定製了伴手禮和福袋，根據親子需求旺盛的情況，新增了家庭3人間房型。
各酒店也做好了應對春節客流高峰的準備。
邱尤介紹，洲際酒店集團旗下各酒店簡化入住手續，提供快捷退房服務。在客人入住前提前瞭解其特殊要求，提前做好家庭出行的房間需求安排。“我們還會安排值班經理在大堂迎候指引客人，滿足問詢等各類需求，避免客人長時間等待。”
首旅如家酒店集團商旅事業部華南區域總經理李冠群介紹，為確保服務質量，春節期間，集團會全程跟蹤各門店經營情況，瞭解每日門店的網評分及客評，及時與門店保持溝通，指導門店改進提升客人體驗。
在福州聚春園集團所屬酒店，大堂增設了城市旅遊地圖，加派工作人員做好客人旅遊出行指引。“我們還發揮集團自有產品供應鏈平臺優勢，應對春節期間可能出現的物價波動和食材供應緊張的情況，做到早計劃、早準備。”楊傑說。
在不少酒店業者看來，確保安全是第一位的。“酒店做好節前安全檢查和裝置檢查，節中加強巡查和維護保養。留意天氣變化，及時做好口罩、消毒酒精等防護消毒物資準備。同時，嚴格把控食材採購和食品加工環節，確保食品安全和品質。我們在健身區域也強化了安全防護，關注客人特別是兒童的安全。”邱尤說。
“我們在春節前對員工進行了保障食品衛生安全等方面的培訓。同時，做好保障安全生產的各項工作，嚴格實施安全生產責任制，做好人員安排及現場巡查計劃，讓員工熟練掌握緊急突發事件處理預案。”復星旅遊文化集團聯席總裁、地中海俱樂部中國執行長徐秉璸說。
李冠群介紹，按照首旅如家酒店集團統一要求，各酒店春節前要完成對安全裝置設施的全面檢查，確保客人入住期間的安全。春節期間，一些地方可能客流量很大，集團要求各酒店春節期間必須有當班店長在崗，統籌做好酒店對客服務工作，做到出現突發事件及時處理。
湖南華天大酒店專門設定“黃金管家”崗位。“無論是在餐飲、客房還是前臺區域，都能看到‘黃金管家’的身影。我們正在對春節期間的接待禮儀進行專題培訓和演練。”邵林說。
為做好春節期間的接待工作，各酒店也加大了員工培訓力度。
三亞、廣州等城市是春節的熱門旅遊城市，為此，首旅如家酒店集團從去年12月開始，就對這些地區酒店的春節接待工作進行了專項部署，從保障賓客體驗、做好安全管理、保證衛生清潔等方面加強員工培訓，確保為客人提供溫馨乾淨的住宿環境。
對於做好人員培訓，南京旅遊職業學院酒店管理學院副教授馬衛建議，酒店培訓要更有針對性，提高員工對於春節文化的理解，讓員工瞭解在特殊節日期間該提供哪些合適的服務。當然也包括應對高峰期的壓力管理等技能。同時，酒店應強化團隊合作精神，讓員工在忙碌時期能夠相互支援，提高工作效率。酒店也要注重假期員工福利的保障，設立激勵機制，激發員工積極性，讓其獲得歸屬感。“提升員工的工作熱情，是確保遊客在春節期間獲得滿意住宿體驗的關鍵。”
來源：中國旅遊報2024年2月8日第05版
