如果問這一年旅行社企業在業務佈局上有哪些重點，開門店一定是其中之一。在剛剛過去的一週，又有多家旅行社企業宣佈了新門店落地的訊息。旅行社為何如此重視門店建設？在門店佈局上，各家重點有何不同？新建設的門店有哪些變化？記者對此進行了採訪。
瞄準商機加速佈局
前不久，位於眾信旅遊總部大樓的眾信旅遊旗艦店開業。在釋出會上，眾信旅遊副總裁曹建透露，眾信旅遊運營的門店近2000家，覆蓋20個省市自治區。而這一數字相較於2019年高峰時的門店數量，已經翻了一倍。截至目前，眾信旅遊僅北京區域內就有110餘家門店，到年底將超過150家門店。
攜程方面介紹，前三個季度總計簽約超過800家新門店。截至目前，攜程及旗下的去哪兒、百事通在全國20多個省、直轄市已有超過6500家門店。
春秋旅遊副總經理周衛紅告訴記者，截至目前，春秋旅遊在上海開設線下門店近20家，並在青島、大連、濟南、武漢、汕頭、寧波、揚州、石家莊、貴陽及重慶等地開有直營門店。“地域選址方面，除了旗艦店之外，其他店面開始從商業中心向居民集中生活區域轉移，希望更精準聚焦目標客戶。”
同程旅行也加快了門店佈局的速度。“去年6月，我們的門店計劃正式落地。目前，在全國17個省份開設了門店，到今年年底，門店簽約數量將突破1000家，正式開業的門店數將突破500家。”同程旅行線下渠道業務發展中心負責人俞正橋透露。
“我們的門店正在穩步推進，在繼續推進廣州、天津、瀋陽及江蘇等地門店發展的同時，今年重點發力深圳、西安、福州，重慶以及江蘇、河南、山東、安徽等地部分城市。”途牛副總裁齊春光告訴記者，從去年開始，途牛旅遊調整了門店佈局策略，從過去追求“面”轉向某一城市的單點突破。“就像一滴墨水落到宣紙上，我們的門店開始從城市中心向城市周邊輻射，每個城市只要落地就要打通，形成規模效應，服務線上線下客戶。”
從2023年4月開始，中青旅遨遊以北京為基點開啟門店佈局。截至目前，運營了數百家門店，覆蓋全國多個城市。在中青旅遨遊公司董事長韓傑看來，門店的發展代表著企業正在不斷創新旅遊產品和服務，滿足客戶多樣化的需求。
採訪中，有業者告訴記者，如果說2023年對於門店業者還在觀望，那麼，2024年，門店復甦明顯加速，“大家爭先恐後，就怕跟不上形勢，被競爭對手搶了先機。其背後的原因，與旅遊消費持續釋放、旅遊市場預期不斷向好有關。”
“一是受益於強勁復甦的旅遊需求，二是銀髮人群旅遊消費需求持續高漲，他們是線下門店的主力消費人群；三是旅遊市場下沉化趨勢明顯，三四線及縣域市場正在成為重要的目的地和客源地，也為門店提供了新的增量空間。”相關負責人分析。
在周衛紅看來，旅遊門店的復甦是整個旅遊行業復甦的重要體現，同時也是旅遊市場持續發展的重要推動力量。“門店運營的重新活躍意味著旅遊產業鏈的銷售環節恢復正常運轉，可進一步促進旅遊產品的銷售和推廣，加速旅遊市場的恢復和發展。”
銷售網路持續下沉
旅行社門店在佈局上有何變化？記者梳理之後發現，無論採用哪種佈局策略，門店持續向三四線城市下沉、線上線下融合成為明顯趨勢。圍繞銷售和服務兩大功能，企業也在根據自身優勢對門店進行賦能。
2024年是攜程旗下門店更加專注下沉市場的一年，除一線城市以及省會城市之外，越來越多的攜程旗下門店出現在三四五線城市及縣城。在2024年簽約的門店中，三四五線及縣級城市佔比超過30%。攜程旅遊用OTA線上優勢賦能線下門店，加強線上線下融合。“比如，遊客如果需要線下諮詢，開啟攜程APP搜尋‘身邊門店’，即可找到最近的門店，快速解決問題。”攜程相關負責人說。
“從零售角度來講，線下市場有非常大的潛力值得挖掘。門店是一個很好的切入點。”俞正橋介紹，“尤其是中老年人和機構客戶更喜歡線下面對面的交流和服務。整個渠道佈局，我們以東部經濟發達區域為主，以西部區域為輔，經濟發達程度和消費理念是重要的考量指標，四線以上城市都是我們的目標區域。”
齊春光表達了相似的觀點，“經濟消費能力和線上線下消費佔比是途牛門店佈局時考慮的重要因素。線上滲透率不高的下沉市場，目前是我們的重點目標市場。”齊春光介紹，“在運營上，動態打包系統、牛人專線及目前做得比較成功的直播銷售都是我們為門店賦能的重點。”
曹建介紹，對於門店，眾信會發揮產品優勢，根據開店的區域匹配不同的旅遊產品，以更好地發揮門店的銷售功能。“比如，前不久開業的三里屯門店，周邊客群比較年輕，我們會主推單項的旅遊服務及自由行產品。針對學校周邊或者住宅社群，重點銷售親子產品、定製遊等。”在曹建看來，年輕遊客也需要線下交流場所，“他們不排斥旅遊門店，只是排斥走很遠的路去找旅遊門店。”
“隨著線上平臺的興起，各類旅遊資訊得以即時釋出。但我們觀察到，消費者在線上獲取的資訊並不完整，仍然需要面對面溝通的渠道。這時候，線下門店作為一個可以隨時交流、容納了各類資訊的綜合性空間，可以為遊客提供更貼心的服務。比如，在我們最近舉辦的一場文旅嘉年華中，就有不少遊客在線上看到優惠資訊後，到嘉年華現場諮詢、預訂產品。”周衛紅解釋道，“此外，隨著老年客群的持續擴大，門店也為那些不太熟悉線上操作或對線上交易存在疑慮，需要面對面溝通的中老年遊客提供了一個交流的場所。老年人退休後社交圈會縮小，門店則透過舉辦主題活動、提供下午茶等方式，讓他們線上下交流中結識有共同興趣愛好的朋友，從而獲得足夠的情感支援和情緒滿足。”
中旅旅行也在發揮文旅資源優勢為門店持續深度賦能。“我們在北京開設了首家智慧旅遊體驗店，透過引入高科技數字化裝置，打造了‘文旅傳播區’‘數智互動區’‘目的地推介區’3個功能區，為消費者構建體驗感更好、科技感更強的文旅消費新場景，打造線上線下一體化沉浸式旅遊創新服務綜合體，並透過開展系列文旅營銷推廣活動，進一步打造創新型門店目的地資源整合營銷能力。”中旅旅行相關負責人介紹了他們的門店建設理念。
功能疊加競爭激烈
“無論什麼時候，在旅遊產品的銷售和服務過程中，人與人之間的直接交流都是不可替代的。”採訪中，南京一家旅行社門店的負責人道出了門店存在的意義。
記者發現，圍繞銷售及服務兩大主體功能，門店疊加了更多功能。
“與之前相比，旅遊門店的功能定位更加多元化。從傳統的旅遊產品銷售網點，轉變為集旅遊諮詢、產品定製、客戶服務、文化體驗等多功能於一體的綜合服務平臺。”韓傑介紹，“隨著旅遊市場的不斷發展和客戶需求的變化，單一的銷售功能已不能滿足客戶的需求。實體門店要為客戶提供更加全面且有溫度的服務，提升客戶體驗感和滿意度。”
攜程旅遊副總裁、渠道事業部CEO張力也曾多次表示，單打獨鬥、粗放散漫的門店時代已經過去。在網際網路衝擊和消費升級的背景下，墨守成規的傳統門店必然不保，更多的門店在不斷蛻變迭代，品牌美譽度、產品差異化、優質服務保障、新技術應用等將成為“旅遊新零售門店”未來發展趨勢。
“一方面，門店主題性更突出。比如，我們配合何以敦煌藝術大展等特色展覽，將上海西藏路等門店打造成為‘敦煌禮物’線下展示視窗，方便市民遊客隨購隨提，將同款文創好禮帶回家。另一方面，門店配套功能更便民。門店不僅是產品銷售空間，更是雲集了各類便民化設施與服務的綜合性旅遊線下空間。我們從上海西藏路門店開始，面向外地、外國來滬遊客推出免費行李寄存服務，讓更多遊客感受城市的溫度。”周衛紅說。
“門店的發展方向肯定還是一體化趨勢。銷售疊加多元服務功能是線下門店可以持續探索的。”齊春光說，“當然，核心還是產品，優質的產品是最關鍵的。此外，面對面有溫度的服務也是必須要有的。其他的功能需要圍繞核心業務展開，以便於門店更貼近線下客戶。”
“在線上獲客成本越來越高的情況下，透過門店擴大市場佔有率成為一個重要的方向。這也是市場競爭加劇的重要原因。”有業者介紹，“未來，透過人工智慧、大資料等技術，門店可以實現智慧化管理和服務，為客戶提供更加個性化、多元化和便捷性強的旅遊體驗和服務，滿足客戶的多樣化需求。”
“隨著數字化、人工智慧等技術的發展，互動式、沉浸式主題旅遊成為越來越多市民遊客的出遊首選。在旅遊門店內，讓遊客透過3D、5G、VR等技術與裝置提前感受旅遊景區的風貌，也將成為門店的發展方向。”對於門店的未來，周衛紅說。
有業者表示，從長遠來看，線下市場足夠大。從目前的情況來看，在門店競爭中，大的旅遊企業有產品、服務、技術和品牌方面的優勢。“未來在門店領域，會出現幾個較為強勢的品牌，品牌集中度非常高。線下門店綜合功能凸顯，不僅是流量中心，也是產品展示、客戶服務中心，同時，線上線下融合趨勢將進一步加強。”（記者 張宇）
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來源：中國旅遊報
編輯：王璐
