近日，湖南長沙的裴女士夫婦因其嬰兒反常的嗜睡情況，對透過“天鵝到家”平臺聘請的金牌育嬰師提出質疑，最終報警處理。
該事件再度將這家知名家政服務平臺推向風口浪尖。儘管該平臺一直致力於打造家庭服務領域的標杆，近年來卻頻頻陷入服務質量爭議。
金牌育嬰師攜藥上戶引發爭議，嬰兒反常嗜睡疑雲重重
據文匯報報道，裴女士夫婦發現，育嬰師在工作期間曾一手抱著嬰兒，一手拿著幾粒白色藥片。此後，原本正常睡3至4小時的嬰兒出現了長達7小時的嗜睡情況，難以喚醒。
夫妻二人將藥片送至湘雅醫院檢測，據瀟湘晨報，結果顯示藥片可能含有艾司唑侖成分，這是一種用於治療失眠和抑鬱的精神類藥物，禁止給嬰幼兒服用。夫妻二人隨即報警，並解除育嬰師的服務。
裴女士的遭遇並非個案。上游新聞報道稱，今年1月在山西太原，另一對父母也曾發現家中月嫂攜帶精神類藥物谷維素，且此後嬰兒睡眠時間也出現異常延長。
儘管涉事月嫂堅稱藥物為個人所用，非給嬰兒服用，但因存在藥物攜帶與嬰兒嗜睡的直接關聯，仍引發了家長的警惕。該月嫂服務平臺最終向僱主退還了部分費用。
針對裴女士的指控，涉事育嬰師鄒阿姨對媒體表示否認，並稱所攜帶藥物為預防高血壓使用。她表示，自己未曾給嬰兒服藥，若有確鑿證據願承擔法律責任，並指責僱主的指控是對其名譽的誣陷。天鵝到家平臺方面已將育嬰師納入風險管控，並向媒體表示會在調查期間暫停其服務。
天鵝到家客服在接受華商報採訪時進一步表示，平臺禁止育嬰師攜帶藥物上戶，但由於警方尚未做出定性，平臺方面將持續觀望調查結果。平臺同時承認管理上的不足，表示將加強上戶前的行李檢查流程，以降低此類事件發生的風險。
鉑金月嫂餵奶致嬰兒死亡，平臺態度反覆引爭議
今年以來，天鵝到家平臺上發生了多起嚴重的服務事故，其中最令人震驚的是一起發生在西安的悲劇性事件。
據齊魯壹點2024年7月報道，陝西西安李女士在天鵝到家平臺上以一萬餘元的費用聘請了一名“鉑金”月嫂，但月嫂在上崗首日即因餵奶不當導致孩子窒息死亡。
李女士表示，選擇該月嫂的原因在於其醫護背景和照護早產兒的經驗。然而，孩子在餵奶時出現嗆奶跡象，而月嫂未及時採取專業措施，導致嬰兒窒息，經搶救無效後去世。
此事曝光後，天鵝到家創始人陳小華透過影片回應了公眾質疑，他指出嬰兒存在多種併發症，需由司法機構認定月嫂是否應承擔法律責任。
同樣在今年7月，上海的陶女士透過天鵝到家聘請的一位月嫂，因不當操作導致出生27天的嬰兒頭部和身體多處一度燙傷。據新聞晨報，月嫂在為嬰兒做熱敷時未密封儲奶袋，導致高溫熱水外溢，嬰兒皮膚燙紅。
更令人不安的是，當陶女士要求平臺給予賠償並拉黑該月嫂時，售後客服表示，平臺對月嫂的行為沒有直接管理權，僅能標記風險提醒，事件曝光後也未能有效約束相關人員的再上戶行為。
家政人員素質參差，服務事故頻發
隨著家政服務需求的增加，消費者對服務標準和安全保障提出了更高要求。然而，天鵝到家等平臺多采取“撮合”模式，僅承擔資訊中介角色，未與家政員簽訂勞動合同。這種模式導致平臺在家政員服務質量控制上存在盲區，進一步增加了消費者的維權難度。
澎湃新聞報道的一系列服務糾紛顯示，平臺在家政服務質量把控方面存在嚴重不足。資料顯示，截至11月8日，天鵝到家在黑貓投訴平臺上的投訴量高達2982條，投訴內容主要集中在服務質量差、退費難和霸王條款等問題上。
據上游新聞報道，2024年5月，山西太原的魏先生透過天鵝到家平臺為t預訂了一名育兒師。平臺加收1.3倍的費用以承諾雙胞胎服務，但月嫂實際照看中只帶一名嬰兒，另一名嬰兒仍由李先生夫婦照料。李先生因此對平臺提出不滿，該事件暴露出平臺在收費標準和服務內容上的不一致，引發了消費者對“雙向收費”模式的質疑。
人員頻繁更換也是平臺服務質量問題的突出表現。2024年8月，長沙的盛先生向瀟湘晨報反映，在天鵝到家平臺支付6175元購買家政服務後，4個月內更換了3位阿姨，但最終未能找到合適的長期保姆。
據報道，盛先生希望僱傭一位負責日常清潔及寵物照顧的保姆。自4月19日簽約起，平臺先後派遣了三位家政人員，均因個人原因離職，且每次更換人員期間存在空檔期。
第一位阿姨因車禍受傷辭職後，平臺推薦了只能工作十多天的臨時阿姨。第三位阿姨上崗不久，又因家庭原因需要頻繁請假。7月底，盛先生對天鵝到家客服表達了退費需求，但平臺表示合同簽訂14個工作日後不可退費，且僅可提供更換人員服務。8月1日，當盛先生再次申請退費時，客服則承諾可以匹配到合適阿姨。
盛先生對此表示不滿，認為若非提出退費申請，平臺遲遲未能提供滿足需求的服務，損害了消費者權益。在瀟湘晨報記者介入後，天鵝到家全國客服中心介入此事。
天鵝到家客服人員解釋稱，家政人員的更換存在不可控因素，但平臺會根據客戶反饋加強員工調配管理。經過協調，天鵝到家客服中心承諾退還盛先生的剩餘服務費，並將內部調查結果告知使用者。
“退費難”成頑疾，消費者維權受阻
據瞭解，天鵝到家採用的“雙向收費”模式也飽受詬病。平臺不僅向僱主收取資訊服務費，還從家政員收入中抽取首月收入的10%。這種收費方式導致平臺在處理退費問題時往往以保護自身利益為先，而忽視消費者權益。
據新黃河報道，2024年3月，濟南市民趙先生因母親需要照護，於2023年11月透過天鵝到家簽訂了一年期家政服務合同，支付了3000餘元的“招募服務費”。
然而，首位家政人員入戶服務僅一個月便因健康問題多次請假。趙先生對平臺提出更換需求，但新推薦的候選人難以滿足其要求。於是，趙先生申請終止服務並退費，卻被告知“招募服務費”不予退還。
趙先生與天鵝到家的合同條款顯示，若平臺推薦的家政員未能入戶或提前終止服務，可部分退還費用。但在趙先生案例中，平臺以合同已生效為由，拒絕退還全部服務費。據新黃河報道，趙先生的案例反映出平臺在服務合同中的條款偏向單方面利益，使得消費者在服務未能達標時難以保障自身權益。
另據福建交通廣播報道，福州的何先生在妻子懷孕期間透過天鵝到家預約了月嫂服務，支付了3000元定金。業務員起初承諾，若提前10天提出取消，可全額退回定金。然而，當何先生因溝通不暢提出退訂時，平臺告知需扣除5%違約金。
何先生對此提出異議，認為在業務員承諾定金可退的情況下，收取違約金不合理。經多次協商，平臺最終同意為何先生“特殊處理”，全額退回定金。但《維權007》指出，此事暴露了平臺在對接流程和承諾履行方面的管理不足。
時代週報調查發現，平臺在格式合同中普遍存在對消費者不公平的條款。例如，“服務開始超過14天即不予退費”的規定，以及“無論服務質量如何，僱主都需履行合同或承受退費損失”等條款，都涉嫌構成“霸王條款”。這些條款在實際執行中往往成為平臺拒絕退費的依據。
“嚴格稽核”淪為口號,平臺承諾與現實差距有多大？
部分業內人士認為，天鵝到家作為撮合家政人員和使用者的平臺，其稽核和管理體系存在明顯短板。
平臺雖聲稱家政人員需透過嚴格的篩選認證和培訓，但不少使用者發現，平臺上的家政人員簡歷多由本人填寫，資訊真實性無法保證。家政人員一旦上戶，平臺在管理上缺乏直接約束力，導致服務事故頻發。
江蘇省消費者權益保護委員會的調查顯示，部分家政服務平臺存在人員資質稽核不嚴、服務質量參差不齊等問題。調查發現，平臺在推薦家政人員時往往過分強調其“金牌”、“鉑金”等級別，但對其實際服務能力的評估卻流於形式。
在服務承諾方面，天鵝到家近年來多次試圖透過強化月嫂培訓、提升客戶體驗來挽回市場信任。然而，頻繁的服務糾紛暴露出平臺在家政服務標準化、人員監管上的難題。以陶女士的案例為例，當嬰兒發生燙傷事故後，平臺客服的回應暴露出管理體系的短板——平臺表示對月嫂的行為沒有直接管理權，僅能標記風險提醒，這與平臺此前宣稱的“嚴格管理”形成鮮明對比。
在西安嬰兒窒息事件中，平臺的危機處理同樣受到質疑。儘管創始人陳小華透過影片回應並承諾墊付醫療費用，但對於如何防範類似事故再次發生、如何加強月嫂管理等核心問題卻未能給出明確答案。
北京煒衡律師事務所合夥人鞠秦儀分析指出，合同條款中若存在單方面限制或排除消費者權利的內容，則可能被視為無效條款。消費者在遇到類似問題時可透過市場監管或司法渠道維權。濟南市商務局工作人員也提醒，選擇備案家政公司能提供更好的保障，消費者應在簽約前仔細閱讀合同條款，避免權益受損。
上海市家庭服務業行業協會會長孫美娥表示，目前行業亟需建立統一的服務標準和消費者權益保護機制。她建議從以下幾個方面著手改進：一是加強平臺對家政人員的資質稽核；二是建立更為完善的服務質量監管體系；三是規範平臺的收費標準和退費政策。
這些建議也得到了消費者的普遍認同。據黑貓投訴平臺的資料顯示，消費者在投訴時最常提出的訴求包括：完善資質稽核機制、建立透明的收費標準、提供合理的退費渠道等。這些訴求恰恰反映出目前家政服務平臺存在的主要問題。
