化身“朝陽群眾”
對服務流程
就醫環境
服務態度
等等等
一起來“找茬”
“吐槽醫院”
沒錯，這就是北京大學醫院開展的“患者體驗官”活動。
為深入貫徹落實“以患者為中心”的服務理念，持續提升醫療服務質量，北京大學首鋼醫院人力資源處組織新入職員工深入一線，充當患者“體驗官”，從患者和家屬的角度思考、發現問題，並及時向醫院反饋以便更好地改進。
11月1日，北京大學首鋼醫院2024年度新員工“患者體驗官”課題彙報會在門急診大樓13層報告廳舉行。黨委書記向平超、工會主席楊布任、副院長李軍、首頤醫療人力資源總監胡登高及相關職能處室負責人出席會議。
“以患者為中心，解決患者需求，提升患者體驗，是醫院健康可持續發展的關鍵所在。”向平超勉勵新員工要繼續保持積極主動的工作態度，將“患者體驗官”的角色融入到日常工作中，從患者角度，將在就醫過程中遇到的困難，就醫流程中發現的痛點、難點整理出來，以問題為導向提出舉措，讓流程更科學、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼，群眾看病更舒心，同時希望新職工在未來的看診中能更好地急患者所急，想患者所想，做更有溫度的白衣天使。
彙報會上，來自不同科室的13名新員工代表，結合自身擔任“患者體驗官”期間的所見所聞，圍繞就診流程、服務態度、環境設施、資訊系統等多個方面，進行了精彩的彙報。
他們以患者的身份，模擬就醫過程，從預約掛號、就診等待、醫生問診、檢查治療到取藥離院，細緻入微地觀察和記錄每一個環節，用另外一種視角持續深挖患者在就醫過程中的“痛點”“難點”“堵點”，並提出許多改善性建議，充分展現了新員工的責任感和主人翁意識。
彙報結束後，醫院領導對新員工的積極參與和認真思考給予了高度評價，表示將認真研究新員工提出的意見和建議，積極推動相關問題的解決，不斷最佳化醫療服務流程，提升患者就醫體驗。
此次“患者體驗官”課題彙報會是北京大學首鋼醫院創新人才培養模式、提升醫療服務質量的一次有益嘗試。未來，醫院將繼續鼓勵員工深入一線、傾聽患者心聲，將“以患者為中心”的理念貫穿於醫療服務全過程，為人民群眾的健康保駕護航。
文 ：人力資源處
編輯：黨委辦公室
