作者：石巍
廣東佛山禪城永安醫院臨床營養科 負責人
山西省優創眾禾醫學研究院， 副院長
清北工匠研究院高階人才管理中心 客座教授（智庫專家）
蘭州大學營養與健康研究中心 副研究員
山西省優創眾禾醫學研究院 研究員
中國醫藥新聞資訊協會特殊食品分會專家組 專家
華中科技大學 臨床醫學講師
甘肅省營養學會 副秘書長
甘肅省營養學會營養資訊化管理分會 秘書長等
多家三甲醫院腸內營養配送、配製中心專案負責人、臨床營養專業書籍四本，主編兩本，編委兩本。
接上一期：
四、客戶關係管理與患者積累
1. 客戶關係管理
客戶關係管理在商業邏輯中是非常重要的一環，在臨床營養科中，客戶關係管理（CRM）也扮演著關鍵的角色。這不僅有助於提升服務質量，還能增強患者的信任度和滿意度。
患者溝通：是客戶關係管理的核心環節。在臨床營養科中，我們需要與患者進行充分的溝通，瞭解他們的病史、飲食習慣、營養需求等資訊。透過溝通，我們可以根據患者的具體情況制定個性化的營養干預方案，從而提高治療效果。同時，有效的溝通還能幫助患者更好地理解營養學知識和治療方案，增強他們的治療信心和依從性。
回訪工作：也是客戶關係管理中不可或缺的一部分。在患者接受營養干預後，我們需要定期進行回訪，瞭解患者的康復情況和營養狀況的變化。透過回訪，我們可以及時發現並解決潛在的問題，如調整營養方案、提供額外的健康指導等。這樣不僅能確保患者獲得持續的營養支援，還能進一步提升患者的滿意度和忠誠度。
反饋收集：對於最佳化臨床營養科的服務也至關重要。我們應該鼓勵患者提供關於服務、治療效果等方面的反饋意見。透過收集和分析這些反饋，我們可以發現服務中存在的不足和問題，並及時進行改進。同時，患者的反饋還能為我們提供寶貴的建議和意見，幫助我們不斷完善和最佳化服務流程和質量。
2. 患者積累的策略
包括門診患者積累、參與醫院多學科診療團隊（MDT）和建立出院患者營養服務模式等。
在臨床營養科的發展中，患者積累是一項至關重要的任務，也是學科發展的核心之一。目前營養科很少有科室直接管理的患者，其患者基本都是來自於臨床科室。在積累專業，加強服務的同時，患者管理與積累也很重要。而且臨床營養科的患者管理跨度大，需要長期跟蹤服務，往往患者出院了也需要營養支援。
以下是我在主持永安醫院臨床營養科工作過程中的一些體會。把患者積累分為3個部分：1）門診患者積累；2）打造專業基礎，參加醫院MDT，建立與各科室的會診機制：3）建立住院部出院患者的營養服務模式。
首先是門診患者積累。門診是臨床營養科與患者接觸的第一線，因此，建立有效的門診患者積累機制至關重要。我們可以借鑑商業邏輯中的客戶關係管理（CRM）理念，建立完善的患者資訊系統，記錄患者的就診資訊、營養需求和治療方案等。透過定期回訪、健康宣教和個性化營養指導，增強患者對臨床營養科的信任和依賴，從而實現門診患者的有效積累。
其次是打造專業基礎並參與醫院多學科診療團隊（MDT）。MDT是當前醫療領域的發展趨勢，它強調多學科協作，為患者提供全方位的診療服務。臨床營養科作為MDT的重要成員之一，可以透過提供專業的營養支援和治療建議，展示自身的專業價值。與此同時，與各科室建立會診機制，不僅能夠拓寬患者來源，還能夠提升臨床營養科在醫院內部的影響力。
最後是建立住院部出院患者的營養服務模式。出院患者的營養支援是臨床營養科的重要職責之一。我們可以借鑑商業邏輯中的服務延伸理念，為出院患者提供持續的營養支援和健康管理服務。透過建立完善的患者隨訪系統、制定個性化的營養計劃和提供便捷的線上諮詢服務等措施，確保出院患者能夠得到及時有效的營養支援，從而提升患者的滿意度和忠誠度。
將商業邏輯應用於臨床營養科的患者積累中，我們可以更加明確地制定患者積累的策略和目標。透過門診患者積累、參與MDT和建立出院患者營養服務模式三個方面的努力，臨床營養科可以逐步實現患者的有效積累和專業提升，為更多患者提供更優質、更個性化的服務。
五、合作與競爭策略
1. 競爭格局
臨床營養科的競爭格局，包括同行業競爭和跨行業合作的可能性。
同行業競爭：臨床營養科面臨著來自其他醫院、診所和營養諮詢機構的競爭。這些機構可能提供類似的服務，如營養評估、營養干預和營養指導等。為了在同行業中脫穎而出，臨床營養科需要不斷提升自身的專業水平和服務質量。我們可以加強醫護人員的培訓和教育，引進先進的營養評估和治療技術，最佳化服務流程，提高患者的滿意度和忠誠度。同時，還可以利用大資料和人工智慧等技術手段對臨床營養資料進行深度挖掘和分析，為醫生提供精準的決策支援，從而提升我們的競爭力。
跨行業合作：臨床營養科具有廣闊的合作空間。首先，我們可以與食品行業進行合作，共同研發符合患者需求的營養食品和保健品。透過與食品行業的合作，我們可以將專業的營養知識應用到產品的設計和生產中，為患者提供更加科學、健康的飲食選擇。其次，我們還可以與健身行業、康復中心等機構進行合作，共同為患者提供全方位的健康管理服務。例如，我們可開展健身營養學培訓，讓他們瞭解如何在運動過程中為客戶提供合理的營養支援；同時，康復中心也可以利用我們的營養評估和指導服務，為康復患者提供更加全面的康復計劃。
2. 合作策略
具體的合作策略，包括與科研機構合作、開展公益活動和進行線上線下宣傳等。
1）與科研機構合作
與科研機構建立緊密的合作關係，共同開展營養學研究和專案合作。具體合作內容包括但不限於：
共同申請科研專案和基金，以支援臨床營養科的研究和創新。
共享科研資源和資料，促進科研成果的轉化和應用。
合作開展臨床試驗和研究，驗證新的營養干預手段和治療方案的有效性和安全性。
透過與科研機構的合作，我們可以不斷提升臨床營養科的專業水平和科研能力，為臨床實踐和患者治療提供更多科學、有效的支援。
2）開展公益活動
開展公益活動是提升臨床營養科社會影響力和品牌形象的重要手段。我們可以組織以下幾種型別的公益活動：
營養知識講座和義診活動：定期在社群、學校或醫院等場所舉辦營養知識講座和義診活動，提高公眾對營養學的認知水平和健康素養。
營養扶貧專案：針對貧困地區和弱勢群體開展營養扶貧專案，提供營養支援和健康教育服務，幫助他們改善營養狀況和提高健康水平。
透過公益活動，我們可以增強臨床營養科的社會責任感和使命感，同時提升公眾對臨床營養科的認知度和信任度。
（圖片來源：微信公眾平臺公共圖片庫）
三、進行線上線下宣傳
宣傳是提升臨床營養科知名度和影響力的重要途徑。我們可以採取以下幾種方式進行線上線下宣傳：
製作宣傳資料：設計並製作臨床營養科的宣傳冊、海報、影片等資料，展示科室的專業特色和服務優勢。
利用社交媒體：積極利用微博、微信、抖音等社交媒體平臺，釋出營養學知識、健康飲食建議等內容，與公眾進行互動和交流。
開展線上諮詢和服務：利用網際網路平臺開展線上諮詢和服務，為患者提供便捷、高效的營養支援和健康管理服務。
參與學術會議和展覽：積極參加國內外的營養學學術會議和展覽，展示臨床營養科的最新研究成果和服務能力，與同行進行交流和合作。
六、資料驅動與持續改進
在臨床營養科的發展中，資料的重要性不容忽視，尤其是市場調研資料、患者反饋資料和治療效果資料等關鍵資訊。這些資料幫助我們更好地理解市場需求、患者期望以及治療效果的實際情況。
臨床和社會調研資料：是臨床營養科發展的指南針，它揭示了當前臨床科室以及在社會層面的需求和趨勢。透過調研資料的深入分析，我們能夠為臨床營養科的發展和服務提供方向，確保我們的工作緊密圍繞患者的真實需求進行。
患者反饋資料：為我們提供了直接的患者聲音。透過收集和分析患者的反饋，我們能夠及時瞭解患者的滿意度、需求和建議，從而發現服務中存在的問題和不足。這為我們改進和最佳化服務提供了有力的依據，幫助我們更好地滿足患者的期望，提升患者的就醫體驗。
治療效果資料：衡量我們工作成果的關鍵指標。透過科學、系統地收集和分析治療效果資料，我們能夠客觀、準確地評估營養干預方案的效果和安全性。這不僅有助於我們為患者制定更加科學和有效的營養治療方案，還為我們的科研和學術工作提供了有力的資料支援。
利用資料進行持續改進和最佳化服務的策略，包括資料分析方法、資料驅動決策和持續改進流程等。
1）資料分析方法
首先，我們要收集資料。我們可以記錄下每次服務後患者的反饋，或者記錄下某種營養方案的效果如何。這些資料可以告訴我們，哪些服務做得好，哪些需要改進。
然後，我們要分析這些資料。可以看看大多數患者都對哪些服務滿意，或者哪種營養方案的效果最好。這樣，我們就能知道應該重點改進哪些方面。
（圖片來源：微信公眾平臺公共圖片庫）
2）資料驅動決策
分析完資料後，我們要根據資料的分析結果來做出決策。如果資料顯示某種營養方案的效果不好，那我們就可以決定停止使用這種方案，並嘗試其他方案。
這樣，我們的決策就有了資料的支援，而不是隻憑感覺或者經驗來做決定。
3）持續改進流程
最後，我們要建立一個持續改進的流程。這個流程包括收集資料、分析資料、做出決策、實施改進，然後再收集資料看看改進效果如何。
如果改進效果好，那我們就繼續這樣做；如果改進效果不好，那我們就再分析資料，找出問題所在，然後再次嘗試改進。
這樣，我們就能形成一個迴圈，不斷地收集資料、分析資料、做出決策、實施改進，從而讓我們的服務變得越來越好。
結語：
寫這篇文章的初衷，並不是想將營養科商業化。而是因為自己本身經歷的原因，嘗試用商業維度的思考方式，分析營養學科發展中的一種可能性。能夠更好地滿足患者需求，提高醫療服務質量，同時快速的發展學科建設。
