隨著醫院資訊化快速發展，醫生臨床工作高度依賴資訊系統，一旦發生故障，將會直接影響診療效率，應對的關鍵是做好應急預案。
撰文丨燕小六
責編丨汪 航
又一家“崩”了。據《南方都市報》報道，11月30日，佛山市中醫院本部的資訊系統發生故障，至少持續4小時左右。
受此影響，從上午10時起，骨科、推拿科、婦科等多個科室的門診業務出現波動，大批患者無法正常掛號、看病、取藥，現場排起退費長隊。有醫生表示，要等到系統恢復以後才能看病開藥。
這是今年公開範圍內，持續時間較長的三甲醫院資訊系統宕機事件。而在社交媒體上，關於醫院資訊系統“癱瘓”的帖子比比皆是，覆蓋全國各地，其中不乏龍頭醫院。
有三甲醫院資訊科科主任和資深醫療管理者告訴“醫學界”，隨著資訊化發展，醫生臨床工作高度依賴醫院資訊系統，一旦發生故障，將會直接影響診療效率，應對的關鍵是做好預案。
11月30日上午，佛山市中醫院掛號收費窗擺出“電腦故障”的牌子。圖源/N影片
多個醫院資訊系統崩潰過
佛山市中醫院是一所大型三甲中醫醫院，其規模包括院本部、4個分院、1個大型製劑中心、1個臨床醫學院，以及廣東省內首家網際網路中醫院。
本次出現資訊系統故障的是院本部。該院區開放病床1900張，2023年門急診總診療人次268萬，年手術6.3萬臺次。按此計算，本部院區平均每天都有近萬名患者就診，日手術量在170臺左右。
故障發生後，據《南方都市報》報道，它影響了眾多醫生的日常診療。比如，在一樓骨科門診科室前，牆上的叫號電子螢幕漆黑或空白，部分螢幕彈出“Application Error”（編者注：應用程式錯誤）的提示框，無法與伺服器連線。
還有不少患者未能及時就診或順利取藥。有患者從早上9點多等到下午一兩點，仍沒看完病。還有患者想退號，但被工作人員提醒須晚些時候到人工視窗退費，因此大堂排起了退費長隊。
此外，故障還影響了線上掛號系統。有人試圖在“佛山市中醫院”微信公眾號掛號，進入頁面後，被提示“稍後再試”。亦有個別患者手持檢查結果，因遲遲無法掛號看病而情緒激動，吸引數名醫院工作人員上前勸慰。
對於這一意外情況，佛山市中醫院回應媒體稱，系統故障源於供電異常，已於當日中午恢復正常。
實際上，在國內外醫院中，醫院資訊化系統突發故障等情況並不少見。
今年2月，上海某大型三甲醫院多個院區的資訊系統因伺服器老化、新老裝置切換延遲等，出現不同程度故障，其中一個院區的故障持續約2個多小時。10月31日，桂林市永福縣人民醫院資訊系統的主業務伺服器出現問題，突然卡頓，次日凌晨系統全線癱瘓。
國外醫院也有類似問題。今年8月13日，馬來西亞吉打州一醫院的HIS系統宕機超24小時。事後發現，週末值班醫生登記患者資訊增加了伺服器訪問量，導致系統無法正常運作。
更早前的2023年11月1日，新加坡政府醫院、綜合診療所的網站全面癱瘓約7小時，“罪魁禍首”是駭客攻擊。
離開資訊系統，醫生為何不會看病了？
有不少人費解：醫院是性命攸關的地方，為何沒有應急措施維持電力？醫生離開資訊化系統，難道就不會看病嗎？
北方某三甲醫院副主任醫師告訴“醫學界”，自己高度依賴醫院資訊系統，門診叫號、病歷書寫、開藥、手術等各個醫療環節都需要用到資訊化工具，“在大醫院，傳統的離線就醫模式已經徹底不見了，如果突然說用不了，我只能‘乾瞪眼’。”
實際上，面對資訊化故障等突發狀況，醫生的診療行為停滯並非自身所願，而是與多個因素有關。
就拿人工介入操作這一常見的應急措施來說，在佛山市中醫院這起案例中，院領導、相關科室人員快速到場，向患者及家屬進行解釋疏導及指引。這一措施很有必要，也有不少人呼籲醫院保留部分傳統人工就醫模式。
但對於這一模式，北京協和醫院資訊中心處長助理孟曉陽今年6月發文指出，人工應對此類突發狀況的挑戰和難度很大。
其一，隨著自助服務、線上應用的普及，醫院線下的視窗數量已大幅減少。醫院資訊系統故障後，患者會大量湧向視窗，導致人員擁塞。在人工模式下，業務處理效率約是資訊系統支撐下的1/10，嚴重影響患者體驗。
其二，現代醫務人員已高度依賴資訊系統，特別是年輕醫生缺乏手寫經驗，產生醫療差錯的風險大幅增加。
一位三甲醫院資訊科主任向“醫學界”舉例稱，“醫生手寫處方，有些藥品的準確名稱、劑量及用法可能都記不得，處方開不了，若系統故障，收費處工作人員對各個收費專案的準確名稱、單價都不知道，連基本的劃價功能都完成不了。”
比如，桂林市永福縣人民醫院使用資訊系統十餘年，但據院方公開透露，很多年輕職工沒有經歷過手工劃價、開醫囑等操作經驗。在今年10月的系統故障中，各科室都靠著老員工帶領年輕人，加班加點才完成當班工作。
其三是，醫院資訊系統恢復後的資料繼承、補錄十分困難，這不僅增加業務科室、行政科室等崗位的工作量，也可能導致資料錯誤。
用解放軍總醫院醫學大資料研究中心原主任薛萬國今年3月告訴媒體的話來說，“資料繼承”是醫院資訊系統故障應急處理的最大難點。
“資料繼承”即患者資訊在各診療環節間的有效串聯、協同、接續，無論何種原因導致系統故障，任一診療環節的資料若無法有效繼承或傳遞，就可能導致患者資料丟失，影響醫院業務秩序。
對醫生來說，開單後，後續的檢查檢驗、收費、藥房等各環節都會收到資訊，這些業務資訊在各診療環節間串聯、協同、接續，才能確保就醫流程的有效銜接，反之不僅加重工作量，醫療質量與效率也會降低。
福建某醫院資訊系統曾宕機30個小時，事後就有業內人士感慨，困難就出在資料庫同步、恢復之中。
醫院高度依賴資訊化，故障了怎麼辦？
與資訊化系統故障相比，醫院停電這一現象並不常見。多年前，河南省人民醫院門診樓層突發停電，導致該院門診醫療系統幾乎陷入癱瘓狀態。
“停電是醫院資訊化最無力的事情。”在早前某醫院停電應急處置討論中，多位國內三甲醫院資訊科主任、骨幹如是說。
佛山市中醫院發生此次電力異常前，醫院內部公告顯示，將連續三天對配電房進行停電轉電操作。停電轉電通常是指啟用備用電源、發電機組等手段，以維持電力供應。維修、突發電網故障等都會導致電力中斷。
值得注意的是，醫院應對停電所導致的資訊化系統宕機，處理措施不像公眾所設想的啟用備用裝置這麼簡單。
“醫學界”瞭解到，多數醫院都有UPS（不間斷電源）系統，當電力故障或異常時，UPS能夠提供電力保障，但也存在著支撐時長有限等問題，並且部分醫院僅供給手術室等特殊場景，網路、資訊系統則缺乏UPS支援。
因此，一旦停電，醫院聯網報告模式停滯，可能啟用應急單機版應用。兩年前，北京友誼醫院更換資訊系統儲存裝置，原系統停機約5.5小時，急診、兒科急診、發熱門診透過啟用應急單機版應用，支援診療業務平穩開展。
但該院資訊中心主任王力華曾告訴媒體，如遇突發障礙，單機版應用可能仍存在侷限。比如在業務銜接性方面，單機版應用很難與第三方應用整合，無法串聯起完整的醫院業務鏈條。僅靠某幾個環節的單機應用，很難走完就診全程。
尤其在使用者體驗方面，單機版應用與原HIS系統在介面、功能上存在差異。遇突發狀況啟動後，醫護人員難以短期適應，若此時疊加網路癱瘓，有些單機模式甚至無法啟動。
由此，單機版資訊系統在醫院面臨尷尬處境，有些業務科室寧願不問診、等著主系統恢復，也不使用。
廣州艾力彼醫院管理中心主任莊一強博士告訴“醫學界”，“開車也可能爆胎，所以系統故障等存在一定的發生機率。隨著醫療高度資訊化，前述醫院不是第一家，也不會是最後一家。無需大驚小怪。”他建議，醫院要留好後手，確保應急預案的落實與改進。
結合艾力彼多年醫院資訊化輔導經驗，莊一強指出了以下幾點：一是預案要完善可執行，且須包含必要的線下手工表單；二是培訓；三是應急演練；四要根據演練結果整改，形成督導、檢查、總結、反饋、改進的閉環。
孟曉陽分析了多家醫院的有益嘗試，發現基於二維碼建立應急流程、確保診療行為，得到廣泛運用。比如在北京友誼醫院5.5小時的停電轉電中，以二維碼為媒介的應急資訊系統發揮了重要作用。
復旦大學附屬兒科醫院研發的門急診應急系統，也是透過離線靜態二維碼，保障資料傳遞的準確性、完整性。故障恢復後，資料能自動同步至醫院電子病歷資料庫中。
有業內人士指出，醫院資訊系統一旦故障，不論採取何種應急預案，醫院診療流程、工作效率都會受到嚴重影響。所以，資訊系統的應急預案不只是資訊部門的事情，還要得到後勤保障等支援，尤其是獲得上級領導重視和醫院必要的投入。
參考文獻：
1.醫院資訊系統管理要求. GB/T 28827.8-2022
2.福建某醫院資訊系統故障一天半，帶給醫院資訊科主管哪些警示？. HIT專家網
3.從檢驗科斷電的應急處置說開去：如果醫院資訊化“最無力事件”來臨怎麼辦. HIT專家網
4.醫院資訊系統故障應急處理的挑戰與應對案例分析. 中華醫學會醫學資訊學分會
5.高明, 郭揚帆. 智慧醫院應急管理資訊系統的構建與應用. 中國衛生標準管理. doi:10.3969/j.issn.1674-9316.2024.09.001
來源：醫學界
校對：臧恆佳
編輯：趙 靜
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