“您好，北京世紀壇醫院，請問有什麼可以幫您？”這樣的開場白，在患者服務部患者服務熱線中心每天都會出現上百次。每位患者遇到的問題各不相同，甚至常常一通電話要涉及跨部門協作。
曾經，患者想要一次性解決問題，往往要在多部門之間來回跑。2023年3月15日，患者服務熱線開通後，情況有了根本上的改變：一站式服務理念的秉承，為患者提供院前、院中、院後全流程服務，得到了患者及家屬的一致好評。
近日，一位患者家屬來電為家裡老人更改檢查時間。老人已80多歲高齡，每次來院都是一場“考驗”，本該儘早做的檢查，卻被各種因素延誤導致一直沒有完成。
家屬得知可透過電話63312580進行改約後，便抱著試試看的態度致電詢問。在接線過程中，接線員王婧與家屬認真核對患者資訊，在看到老人的年齡時，主動與家屬溝通，將老人的檢查的時間統一預約到一天內，並按照檢查要求安排好先後順序。因有些檢查當日即可出具報告，所以王婧主動與家屬協商，為老人預約了檢查當日相關醫生的號源。王婧的細心及耐心讓患者家屬非常感動。家屬在電話裡表示：“老人生病以來，第一次遇到這麼好的醫務人員，一切都是從患者及患者家屬的角度出發去考慮問題，我只要求5分她卻做到了10分，非常感謝！”
這樣的事情並非偶然。北京世紀壇醫院患者服務熱線擁有一支專業的接線團隊，一套高質量服務規範，透過團隊持續擴充共享知識庫和定期邀請臨床科室培訓等方式，不斷提升團隊服務能力。同時，引入“接訴即辦”工單管理辦法，每週進行資料分析，對反饋集中的問題發起主動治理，大大降低了醫院的12345的萬人訴求比及投訴量。開通當年即被市醫管中心評為主動治理優秀案例獲專刊刊載，同時被市衛健委作為成績優異醫院進行經驗介紹。優秀做法被《北京日報》、新浪網等多家媒體報道，獲得廣泛關注。2024年，“基於接訴即辦及患者滿意度閉環式管理的服務質量提升專案”榮獲第八季中國醫院管理獎質量管理主題區域優秀獎。
自患者服務熱線開通以來，坐席平均每人每7分鐘就會接到一通電話，7*24小時為廣大患者提供集就診諮詢、預約掛號、檢查預約等六大功能為一體的便捷服務，受到患者的廣泛好評。
無論您是初診還是複診，都可以透過熱線進行醫療諮詢以及預約掛號，省去排隊等候的時間。同時，熱線團隊還會為您提供詳細的就診指南，幫助您順利完成就診流程。您在就診過程中遇到了任何問題都可以致電63312580，專業的團隊隨時為您提供幫助。
北京世紀壇醫院患者服務熱線會用專業、敬業、細心、耐心的工作態度，讓每位來電的患者感受到北京世紀壇醫院的溫度，為患者提供全方位、個性化的服務，讓健康觸手可及。
來源：患者服務部
作者：何倩
薦稿：週一思
排版：李春慧
責編：張文康 範曉 葉立煒
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