（人民日報健康客戶端記者 王振雅）12月18日，2024年北京接訴即辦改革論壇在北京國家會議中心舉行，會上，北京市衛生健康委黨委書記鍾東波介紹，2024年1月～11月，北京市衛生健康系統接訴即辦“三率”綜合成績達到99.64分。如何得到如此高分？對此，人民日報健康客戶端記者採訪北京市衛生健康委安全保衛處處長王開斌進行解析。
10月11日，首都兒研所接訴即辦接線員在忙碌工作。王振雅 攝
人民日報健康客戶端：北京衛健系統接訴即辦工作為何能取得高分？
王開斌：北京市從市區衛生健康委到各級各類醫療衛生機構的班子成員，特別是黨政一把手，始終做到親自研究過問接訴即辦工作，紀檢監察部門始終把接訴即辦作為紀檢監察“一號工程”。
例如，北京大學人民醫院黨委書記王建六每月向市衛生健康委上報月度接訴即辦工作分析情況報告，該院還成立了黨委書記、院長擔任組長的接訴即辦領導小組，定期在黨委會和院長辦公會上專項排程接訴即辦工作，黨委理論學習中心組集中學習《北京市接訴即辦工作條例》，以黨建引領加強接訴即辦工作機制研究為主題開展主題教育，建立由黨委、黨支部書記及科主任、科室協調員的三級聯動治理體系，使全院形成了系統治理合力。
人民日報健康客戶端：醫院暢通接訴即辦熱線，對患者有哪些獲益？
王開斌：作為高水平醫療健康資源密集城市，2023年，北京全市門急診量達到2.91億人次，出院患者503.6萬人次，群眾透過接訴即辦表達訴求、提出意見、建議的工單為15.6萬件。面對人民群眾多元化的訴求和多樣化的需求，北京全市衛生健康系統，堅持把人民群眾的事當家事，盡最大努力為人民群眾提供有溫度、高品質的服務。
例如，北京大學第六醫院院區門診空間有限，為了給患者提供更加便捷的就醫服務，採取門診樓內診室由門診部統一調配、統一排班的共用模式，將檢驗檢查評估專案集中在門診二層，縮短患者往返時間，避免患者多次奔波，最大限度地滿足更多患者的就醫需求。針對就診患者的特殊性，更加註重隱私保護，門診叫號只顯示就診序號或姓氏等簡單資訊。
針對患者“開檢查申請單、繳費還要去不同醫技科室預約”等醫療流程類投訴，北京友誼醫院以方便患者就醫為導向，整合建立CT、核磁共振、超聲等大型檢查的多功能預約平臺，患者可一次預約多項檢查，免去輾轉不同醫技科室的奔波之苦；針對複診預約退號難問題，研發複診預約退號系統，有效疏解退號問題，優化了醫療資源分配，為每位患者節省時間1小時以上，該院2023年收到的表揚工單達到4277件。
人民日報健康客戶端：人民群眾的訴求如何變為衛生健康系統持續改進服務管理的“助推器”？
王開斌：圍繞以市民訴求驅動衛生健康事業高質量發展，北京衛生健康系統不斷加強組織創新。北京中醫醫院、北京安貞醫院等設立門診“一站式”服務中心，為患者提供全方位、方便快捷的服務；針對慢病患者人數的增長，設立多學科聯合門診，滿足共病患者服務需要；設立日間手術中心，為患者提供方便的手術服務，比如，北京協和醫院16個科室，160種病可以在這裡就診；設立住院服務中心，實現全院“一張床”管理，縮短住院等候時間，既讓老百姓儘快得到服務，同時還提高資源利用率。
人民日報健康客戶端：北京衛健委對醫療機構接訴即辦工作改善，做了哪些部署？
王開斌：北京全市衛生健康系統接訴即辦工作質量突飛猛進。2021年接訴即辦“三率”綜合成績達到89.54分，2022年達到93.54分，2023年達到99.33分，2024年1～11月達到99.64分。國家政務綜合評估機構——人民網輿情資料中心調查評估，人民群眾對北京衛生健康服務工作的滿意度，達到99.55%。
北京市衛生健康委組織成立接訴即辦專項工作監督檢查組，每月對“三率”綜合成績排名倒數後4位的單位，進行以貫徹落實醫療衛生“十八項核心制度”為主要內容的監督檢查，深入查詢訴求產生原因、幫助完善改進提升措施。
例如，北京市豐臺區成壽寺社群衛生服務中心創辦“接訴即辦月刊”，開放二維碼投稿諫言渠道，向全院職工徵集錦囊妙計，從細微之處入手，在年門診量23萬人次的情況下，實現連續380天零投訴。
人民日報健康客戶端：在醫療衛生系統如何建立回應型組織？
王開斌：回應型組織，是指自覺、主動、快速、靈敏、有效地回應群眾訴求。例如，在民航總醫院，曾經因為對個別群眾訴求處理不夠到位而出現接訴即辦“三率”綜合成績不高的現象，後經醫院研究，決定對外公佈院領導、科室負責人和接訴即辦手機號碼、熱線電話，前兩三個月，院領導一天能接到3～5位患者的投訴電話，到現在，幾乎沒有群眾因為投訴問題再給院領導打過電話了。
