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摘要
隨著數字政府建設的不斷深化，公眾透過線上訴求反映參與公共治理已成為重要形式。然而，如何提供匹配公眾期望的高質量線上回應，以解決公眾線上訴求，促進民政良性互動卻尚未解決。本研究採用兩階段混合方法對此進行補充。研究發現，政府線上回應質量感知包含響應性、可靠性、程式性、感染力和個性化等五個維度。政府線上回應質量感知會增強公眾的公平感知和線上訴求處理滿意度，從而提高他們的政治信任及持續電子參與意願。相比訴求當事人，旁觀者的政府線上回應質量感知對其公平感知及線上訴求處理滿意度的積極影響更強。研究結論為電子政務管理機構及人員高質量地回應公眾線上訴求，維護公眾政治信任和共治意願提供了有效建議。
作者簡介
張渝，重慶郵電大學現代郵政學院副教授。
黃慧敏，重慶郵電大學現代郵政學院碩士研究生。
基金專案
本研究系重慶市社科規劃專案“政府數字化轉型背景下公眾線上公共服務補救滿意度的提升策略研究”（專案編號：2020BS46）、重慶市博士後特別資助專案（二等）“川渝地區 數字公共服務適老化改造的實現邏輯與最佳化路徑”（專案編號：2022CQBSHTB2044）階段性成果。
一
引言
公眾訴求通常是指公眾在與政府機構互動時，因受到不禮貌、錯誤、有缺陷、不一致、帶有誤導性指示或不明確程式、偏見或不公平等對待而表達的不滿（Yeh & Chu，2010）。隨著電子政務的蓬勃發展，公眾訴求的主要渠道逐漸從線下轉移到線上（孟天廣，李鋒，2015）。公眾線上訴求，即公眾在政府官方網站、官方社交媒體等電子政務平臺上表達不滿，成為公眾維護自身權利和電子參與的代表形式（黃駿，張昱辰，2023）。這些線上訴求不僅會嚴重削弱政府形象，還會導致公眾滿意度及政治信任下降（張渝，鄧維斌，龔雲寒，2022）。更重要的是，與傳統訴求處理多限於一對一的官民互動不同，線上訴求處理受到廣大公眾的圍觀（陳濤， 梁哲浩，2022）。這使得不當處理的線上訴求極易經煽動而病毒式地傳播到網路空間，引起公眾的廣泛焦慮以及不信任（林晶晶，雷敘川，2020），甚至演化為網路輿情類的公共危機（Van de Walle，2016）。因此，政府需要提供高質量的線上回應來遏制公眾線上訴求的消極影響。
當前，我國各級政府已透過建立完善的線上回應機制，即透過主動搜尋網路， 與訴求當事人進行線上互動，來監測和干預負面投訴（鄭石明，蘭雨瀟，黎楓， 2021）。因此，亟需從公眾感知回應的視角準確識別公眾對政府線上回應的期望內容，解答何為高質量的政府線上回應，以幫助政府精準管理公眾 線上訴求。基於此，本文采用混合研究方法，對政府線上回應質量感知及其在維護公眾政治信任及促進電子參與方面的積極作用進行了揭示。本文還分析了回應的瀏覽者型別，即當事人或旁觀者對政府線上回應質量感知作用效果的調節作用。研究結論為拓展政府線上回應的政治意義，構建匹配公眾期望的線上回應機制提供了建議。
二
文獻綜述
（一）政府線上回應
回應性作為政府組織的基本價值，體現了政府對公眾需求和問題的積極、敏捷反應程度（張雪霖，2023）。隨著以公民為中心的新公共管理理論的廣泛興起，一些學者呼籲加強從公眾視角對個體事件，如公眾個體線上訴求的政府線上回應性展開研究（Yeh & Chu，2010；Van de Walle，2016）。他們提出，政府對這類訴求的回應度低或回應消極時，不僅會降低公眾對政府的信任（陳濤，梁哲浩，2022），還會導致個體事件在轉發、輿論發酵、情緒擴散的影響下，演化為群體事件，並發展成惡性事件（Van de Walle，2016）。因此，識別公眾內在需求，理解公眾對政府線上回應的期望，對提高政府線上訴求有效性具有重要意義，但相關研究極少（Chen，Liang，Yi & Chen，2023）。
（二）政府線上回應質量感知
政府線上回應建立在民政政治互動的基礎上（孟天廣，李鋒，2015）。因此，公眾對政府線上回應的感知強調了公眾自身對政府響應所應盡職責的程度的評價， 這也是公眾對以公民為中心的政府表現的總體評價（陳濤，梁哲浩，2022）。這也說明，理解公眾感知回應的核心問題是公眾在多大程度上認為政府部門確實對他們的陳訴和請求做出了回應（Esaiasson，Kölln & Turper，2015）。基於此，本文將政府線上回應質量感知定義為公眾對政府或政治體系對其訴求、意願和利益的回應過程及其效果的主觀感知。
當前尚未有研究闡釋過政府線上回應質量感知的概念模型，但現有研究總結的關於政府線上回應有效性的評價指標，為理解該構唸的內容提供了基礎。但Van de Walle（2016）和Walker等（2011）強調，儘管公共服務邏輯倡導以公民為中心，因公眾訴求處理具有集體性和政治性特徵，顧客訴求處理的研究結論並不能完全適用於公眾訴求處理。這說明應對面向公眾線上訴求處理的政府線上回應質量感知展開針對性研究。
三
研究設計
當前尚未有研究基於公眾視角探討過政府線上回應質量感知的內涵及維度，並且公共服務管理研究者如Van de Walle（2016）和Walker等（2011）強調，公眾訴求處理既要體現以公眾為中心的服務意識，又要符合公共服務政治性和維護集體利益的本質。因此，本文根據Timans等（2019）構建了兩階段的混合研究。如圖1所示，首先採用面向現象的定性研究，旨在勾畫政府線上回應公眾線上訴求的全貌，挖掘出匹配現實的政府線上回應質量感知的內涵及構成。之後採用定量研究，基於文獻及定性研究結果和公平理論提出研究假設，並透過運用偏最小二乘法結構方程模型（PLS-SEM）分析資料，檢驗和驗證假設，以揭示各變數間的複雜內在關係。
四
階段一：政府線上回應質量
感知的探索性研究
（一） 訪談設計與材料
遵循目的性抽樣原則，2022年7月13日至7月30日，課題組在某直轄市兩個區級政務服務中心周邊，隨機選取了20名公眾，開展了半結構化訪談。根據《數字中國發展報告（2022年）》，該直轄市的數字化綜合發展水平位居全國前10名，在數字政務服務效能方面位於全國第一梯隊。當地居民對線上政務有較高的知曉率及使用率，保證了訪談物件與訪談主題的適配性。本研究採用面對面的訪談方式，每次訪談時間為25-35分鐘。訪談內容主要包括三部分：受訪者的基本資訊，即受訪者對線上訴求渠道的瞭解情況、對政府線上回應公眾線上訴求的看法等；高質量政府線上回應需包含的要素；願意分享的其他關於政府線上回應的資訊。受訪者基本資訊如電子附錄1（表A1）所示。其中8名發表過線上訴求並收到了相應部門的線上回應，12名未提交過線上訴求。受訪者均知曉公眾發表線上訴求的渠道，包括12345便民服務平臺、@新浪官方媒體、政府入口網站“市長信箱”、網路問政平臺等。被訪者的平均年齡為36.8歲，年齡範圍為28-51歲，其中12名為男性，8名為女性。
（二）訪談過程及材料分析
本文作者主導了訪談的實施，此外，兩名熟悉質性研究方法，且從事線上政務研究方向的研究生協助了資料收集及後續材料編碼工作。訪談中儘量使用日常用語，同時對“線上訴求”“政府線上回應質量感知”等術語進行了解釋。訪談結束後，所有成員對材料進行全面回顧，再採用“訪談編號→段落變化→語句編號”的編號順序對材料進行逐句人工手動編碼。同一材料由四名成員，平均分為兩組，採用背靠背編碼方式獨立編碼處理。此外，本研究隨機選取了3位訪談者的記錄用於理論飽和度檢驗。
開放性編碼是編碼的第一階段。兩組對材料所提供的任何可以編碼的句子和片段提取概念。編碼過程中，針對有爭議的編碼，兩組先分別進行充分匿名討論， 直到小組成員達成一致意見；之後組間核對編碼結果，對不一致的地方進行匿名商榷決定。兩組最終編碼結果的一致率高達92%，說明本研究的開放式編碼具有良好的信度（Rust & Cooil，1994）。採取合併同類項的方式，透過對原始訪談資料與初始概念迴圈往復地考察和比較，對錶達相同或相近內涵的初始概念進行歸併，形成範疇。最終確定了36個初始概念，18個範疇。
兩組成員再根據經驗常識以及已有的政府回應性評價指標，結合顧客線上回應質量感知的概念模型，進行了主軸編碼。透過討論剔除不能與其他概念聚攏成範疇的概念;重新閱讀與範疇相關的句子和段落，檢查是否能再挖掘出與這個範疇相關的概念，來保證範疇的嚴密性和互斥性。經對具有相同隸屬關係的範疇進行聚類，最終形成5個主範疇，如表1所示。
（三）分析結果
結果顯示，政府線上回應質量感知可分為五個維度，即響應性、程式性、可靠性、個性化與感染力。其中，響應性是指公眾認為政府以禮貌、熱情的態度與訴求當事人進行線上互動，並及時處理了公眾線上訴求的程度（Su，Stepchenkova & Kirilenko，2019）。程式性是指公眾認為政府在做出線上回應之前，已實施了核實、調查、研究、層報等系列行為，且全過程公開、透明、規範的程度（張渝，鄧維斌，龔雲寒，2022）。可靠性是指公眾認為政府針對公眾線上訴求進行線上回應的行為真實準確、內容完整且值得信賴的程度（Ghosh & Mandal，2020）。個性化是指公眾認為政府對每個具體的公眾線上訴求提供了針對性的、獨特的線上回應的程度（Ghosh & Mandal，2020）。感染力強調政府在回應中提供了詳細的行動計劃以防止類似問題再次發生，描述了公眾認為政府線上回應能喚起公眾對政府的信心與積極感情，激勵公眾維護與政府和諧互動關係的程度（Ghosh & Mandal， 2020）。
利用剩餘3份訪談資料進行理論飽和度檢驗。再次編碼和分析結果顯示，沒有形成新的概念和範疇，因此，提出的政府線上回應質量感知的五維結構在理論上是飽和的。
五
階段二：政府線上回應質量
感知的作用效果研究
公平理論是服務研究者用於解釋顧客訴求處理有效性的主要理論（Gelbrich & Roschk，2011）。公平感知則指個體在組織處理抱怨、投訴等訴求時感到自己被公平對待的程度（Tyler，2012），也被視為預測公共服務績效，如公眾合作和政治信任（Goubin，2020）、公眾對政府解決線上訴求的行動的整體滿意程度（即公眾在 線訴求處理滿意度）的重要指標（張渝，鄧維斌，龔雲寒，2022）。因此，基於一階段研究結果和相關文獻，本節將公平感知和線上訴求處理滿意度作為評估政府線上回應質量感知對公眾認知與態度影響的核心變數，並透過構建理論模型，揭示了政府線上回應質量感知對政治信任和持續電子參與意願的影響作用。
（一）研究假設及理論模型
1. 政府線上回應質量感知與公平感知及線上訴求處理滿意度
政府線上回應質量感知描述了公眾視角下高質量政府線上回應的必備要素， 包括響應性、可靠性、程式性、感染力和個性化。這些要素的具備表明政府改變了居高臨下、灌輸式的傳統行政話語模式，使公眾能透過線上回應充分感受到政府對民意、公眾需求的重視（趙娟，王燁，張小勁，2021），以及解決公眾問題的 決心（林晶晶，雷敘川，2020）。這有助於公眾充分了解具體的訴求處理流程和後續處理方案（Ghosh & Mandal，2020），增強公眾對回應正確性、有效性和公正性的認知（張渝，鄧維斌，龔雲寒，2022），提升公眾對政府解決訴求的努力程度的感知，減少公眾因投訴造成的損失感，起到增強公眾公平感知的作用（Adams，1965：267-299）。這也有助於政府傳遞開放接受和鼓勵公眾表達的包容態度 （Youlan & Xufeng，2022），充分表達與公眾建立持續和諧關係的美好願望（常多粉，孟天廣，2021），促進公眾理解、改善公眾與政府關係（Berger，Hertzum & Schreiber，2016），增強公眾對政府的信任和認可（黃駿，張昱辰，2023），最終提升公眾的訴求處理滿意度（Tax，Brown & Chandrashekaran，1998）。由此，提出以下假設：
H1：公眾的政府線上回應質量感知積極影響公平感知。
H2：公眾的政府線上回應質量感知積極影響線上訴求處理滿意度。
2. 公平感知、線上訴求處理滿意度與政治信任
政治信任是指公眾對政府組織、官員和相關政治組織的可信度的判斷和評價（Lu，2014）。通常表徵為公眾對政府的能力信任和動機信任兩個維度。前者體現了公眾對政府能力的積極預期，是指公眾認為政府具有高效和專業能力的程度；後者體現了公眾對政府動機的積極預期，是指公眾認為政府關心他人福利，並有動機為公共利益採取行動的程度（Goubin，2020）。
社會交換理論表明，公平感知是預測個體信任組織的關鍵變數（Adams， 1965：267-299）。這一結論在服務交換關係中也得到了證實，即服務組織只有堅持公平原則，才能獲得個體信任（Gelbrich & Roschk，2011）。如果個體發現不誠實或不公平的服務人員或組織，這種信任將受到嚴重損害（Hosmer，1995）。 同樣，當公眾覺得他們的線上訴求得到了政府的公平對待時，這種公平感也會增 強公眾對政府能力和服務動機的期望（Lu，2014），從而增強政治信任（馬亮， 2016）。因此，提出以下假設：
H3：公眾的公平感知積極影響其對政府的能力信任（a）和動機信任（b）。
Hosmer（1995）認為信任是個體期望他人或團體在合作或經濟交流中展現出 道德行為的內心狀態。因此，如果公眾對線上訴求的處理感到滿意，這種積極體驗將使公眾確認線上訴求是提升政府服務績效的有效措施（鄭石明，蘭雨瀟，黎楓，2021），認為政府願意且能夠解決他們的訴求（孟天廣，李鋒，2015）。這些積極認知會促進公眾更認同政府的能力和服務動機（Chen，Liang，Yi & Chen， 2023）。因此，提出以下假設：
H4：公眾的線上訴求處理滿意度積極影響其對政府的能力信任（a）和動機信任（b）。
3. 公平感知、線上訴求處理滿意度與持續電子參與意願
Adams（1965：267-299）認為，動機過程實質是個體相互比較以判斷自己是 否被公平對待以進一步指導自己行為的過程。因此，認為自己受到公平對待的公眾 更有可能實施組織公民行為，如合作、承諾和其他利他行為等（Tyler，2012）。同理，當公眾認為線上訴求被公平對待時，公平感會鼓勵他們繼續實施電子與，與政府持續合作（Zolotov，Oliveira & Casteleyn，2018）。由此，提出以下假設：
H5：公眾的公平感知積極影響其持續電子參與意願。
令人滿意的政府服務體驗是促進個人繼續實施電子參與的重要因素（常多粉，鄭偉海，2023）。因此，當公眾線上訴求得到滿意的處理時，這一積極體驗將促進公眾與政府之間的融洽合作（Berger，Hertzum & Schreiber，2016；Lu，2014），喚起個人的公民意識（Tejedo-Romero，Araujo，Tejada & Ramírez，2022），並使公眾深刻意識到政府可以高效解決他們關注的問題，從而提高電子參與共同治理的意願（Zolotov，Oliveira & Casteleyn，2018）。由此，提出以下假設：
H6：公眾的線上訴求處理滿意度積極影響其持續電子參與意願。
4. 政府線上回應瀏覽者型別的調節作用
旁觀者與發表訴求的當事人相對，是指沒有遭受服務失敗，但觀察到服務問題發生與處理的第三方。在開放式的網路環境中，網際網路使用者都被視為政府線上回應公眾訴求的旁觀者（張淑華，2012）。已有關於商業組織線上回應顧客訴求的研究表明，旁觀者的態度和行為意圖充分反映了他們對組織回應當事人訴求的觀察與看法，並對組織是否能贏得這些潛在顧客的信任起著關鍵作用（Ghosh & Mandal， 2020）。陳濤和梁哲浩（2022）也證明這一邏輯在政府線上回應中同樣存在，即旁觀者能透過間接觀察，從政府的線上回應中生成相似的政府服務體驗，從而對政府線上回應產生個人的態度與評價。因此，高質量的線上回應會透過減少觀察者對政 府回應行為的不確定性（Ghosh & Mandal，2020），增強觀察者的公平感知與訴求處理滿意度（Tax，Brown & Chandrashekaran，1998）。但由於真實的服務經歷是影響個體評價服務質量的關鍵前提（Gelbrich & Roschk，2011），因此，對於未親身經歷服務失敗的旁觀者而言，其並不具備與當事人相當的損失感（Adams，1965：267-299），從而使其在衡量政府線上回應是否有助於修復個體損失時，更加寬容與善解人意。這種不陷於利益受損的旁觀者視角，使得相較當事人，旁觀者更能從高質量的政府線上回應中，感受到政府為解決公眾訴求所付出的努力，從而增強公平感知與線上訴求處理滿意度。由此，提出以下假設：
H7：相較提交訴求的當事人，旁觀者的政府線上回應質量感知對其公平感知的積極影響作用更強。
H8：相較提交訴求的當事人，旁觀者的政府線上回應質量感知對其線上訴求處理滿意度的積極影響作用更強。
（二）定量研究方法
1.問卷設計與資料收集
除分類變數即瀏覽者型別，其餘反映型變數的測量問項均先參考於已有文獻， 再結合一階段的訪談文字對原始問項進行語句及措辭上的調整，使問項的表達符合研究背景。其中，參考Ghosh和Mandal（2020），政府線上回應質量感知（簡稱 PRQ）被設計為由響應性、程式性、可靠性、個性化及感染力等五個一階變數構成的二階反映型構念。具體測量問項如表2所示。
問卷發放及資料收集工作均基於問卷星平臺。瀏覽者型別根據問題“在過去的三個月裡，你是否在電子政務平臺上提交了訴求並得到了政府的線上回應？”來進行分類。若參與者選擇“否”，問卷頁面上則會展示出作者在四川省人民政府官方網站的“政民互動”板塊中收集的政府線上回應案例。參考該平臺“全省公眾留言情況分析”板塊提供的資料，案例主要選取了群眾訴求的常見主題，主要涉及市場管理的營商環境、消費糾紛、收費標準、企業登記，以及環境汙染、交通治理、醫療服務、社保、教育服務等領域類訴求。九類案例等量地進行隨機展示。參與者在閱讀案例後，想象自己作為訴求當事人來回答問卷；此類參與者被歸為 “旁觀者”。若參與者選擇“是”，則引導參與者根據政府實際回應線上訴求的經歷填寫問卷，並對訴求主題進行選擇；此類參與者被歸為“當事人”。由於張楠迪揚、鄭旭揚、趙乾翔（2023）提出訴求型別會干擾訴求處理的難度與範圍；這可能會影響公眾對政府線上回應質量的評價。因此，本研究參考趙娟、王燁、張小勁（2021），根據訴求主題將訴求分為經濟性監管訴求（含4種市場管理類訴求）及社會監管類訴求（含餘下5類訴求），並將訴求型別設定為控制變數。
首先透過預測試以檢驗問卷的有效性。按隨機抽樣的原則，作者所在大學的80名同事被邀請參加了預測試。根據預測試結果，作者按照參與者的意見對措辭和問題順序進行了修改。正式測試於2022年11月1日至11月14日展開。透過“問卷星” 提供的樣本服務，招募了208名“當事人”；透過在小紅書及豆瓣問卷組釋出招募廣告，邀請了295名“旁觀者”。為進一步保證樣本資料質量，本研究採用了限制IP及裝置答題次數、限制答題時長等措施。在刪除用時過長或過短、所有問項為同一選項的無效問卷後，共收回有效問卷489份，回覆率為97.21%。其中，288人為 “旁觀者”，每類案例的參與者為32名；201人為“當事人”。經濟性監管訴求193項，社會監管類訴求296項。
2. 測量模型評估
使用SmartPLS3.3.2軟體對研究模型進行驗證。根據Sarstedt等（2019）提出的二階變數重用指標的方法，使用收斂效度、判別效度和信度測試來檢驗測量模型的有效性。如表3所示，所有變數的ρA、ρC和Cronbachs α都高於0.7，表明這些變數均有足夠的可靠性。所有變數的AVE值都超過了0.5，因子載荷都超過0.69，方差膨脹因子（VIF）值都低於2.2，遠低於3.0的臨界值，表明變數有足夠的收斂效度。
注：表格對角線上的資料為每個變數的AVE值得平方根。
此外，每個變數的AVE值的平方根都大於該變數與其他變數的相關係數。每個測量問項在指定的潛變數上的載荷都大於在任何其他潛變數上的載荷；所有異質-單質比率（HTMT）值均顯著小於0.8，其中政府線上回應質量感知與公平感知、線上訴求處理滿意度、能力信任、動機信任與持續電子參與意願間的HTMT值分別為 0.722、0.779、0.613、0.659、0.710，證明二階測量模型的區分效度良好。
3. 共同方法偏差
採用了程式控制和統計控制兩種方法來控制共同方法偏差。一方面，採取了程式性措施，包括隨機打亂量表問項的順序、確保受訪者的匿名性，以及提高問題的可讀性等。另一方面，採用了控制未測量的潛在方法因子法（湯丹丹，溫忠麟， 2020）。比較模型A（測量模型）和模型B（包含未測量的潛在方法因子）的卡方 ( χ2）、自由度（df）和CFI值的差異，由於Δχ2=74；Δdf=61；p=0.123>0.05；ΔCFI=0.02<0.05，說明本研究的共同方法偏差不嚴重。
4. 路徑模型評估
使用PLS-SEM自舉法（bootstrapping）對假設H1-H6進行檢驗，自舉樣本設定 為10,000。路徑分析結果如表4所示。政府線上回應質量感知與響應性(β=0.910，p<0.001）、程式性(β=0.945，p<0.001）、可靠性(β=0.934，p<0.001）、個性化(β=0.812，p<0.001）、感染力(β=0.869，p<0.001）等5個子維度正相關，且政府線上回應質量感知積極影響公平感知與線上訴求處理滿意度，因此，H1和H2得到驗證。公平感知對能力信任、動機信任和持續電子參與意願均有積極影響；因此，H3a、H3b和H5得到驗證。線上訴求處理滿意度對能力信任、動機信任和持續電子參與意願有正向影響；因此，H4a、H4b和H6得到驗證。
5. 調節檢驗
遵循Matthews（2017）提出的基於PLS-SEM MGA（多群組分析）的指南，對H7和H8進行檢驗。根據瀏覽者型別，將資料分為兩組（N當事人=201，N旁觀者 =288），並對模型在兩組子樣本情況下的模型適配度進行了檢驗。“旁觀者”組的SRMR，dULS和dG值分別為0.025，0.032，0.057，“當事人”組的SRMR，dULS和dG值分別為0.045，0.056和0.045，驗證了假設模型在兩組樣本的整體擬合優度。
其次， 使用SmartPLS軟體提供的組合模型的測量恆定性（Measurement invariance of composite models，MICOM）程式來進行所有組的恆定性檢驗。由於對於不同的群組，量表所包含的因素數目和各因素設為定值和設為自由估計的因 素載荷是相同的，因此符合結構恆定（configural invariance）。之後，將置換檢驗的樣本設定為5000，檢驗型別為雙尾，顯著性水平設定為0.05，以驗證成分恆定（compositional invariance）。如電子附錄1（表B2）所示，所有變數均通過了恆定性檢驗，說明可以採用PLS MGA（多組分析）對兩組在關鍵路徑的係數差異進行分析。如表5所示，當bootstrap樣本均設定為5000時，在不同的瀏覽者型別下，兩組在政府線上回應質量感知→公平感知，以及政府線上回應質量感知→線上訴求處理滿意度這兩條路徑的路徑係數值均存在差異。
運用Permutation檢測，對錶5中發現的差異是否顯著進行確認。如表6所示，由於各路徑的置換均值差異（Permutation Mean Difference）的p值均小於0.05，表明政府線上回應質量感知與公平感知和線上訴求處理滿意度的關係，在不同的瀏覽者型別下有顯著差異。因此，H7及H8均得到驗證。
6. 控制變數的作用檢驗
使用PLS-SEM MGA對控制變數即訴求型別，對主要變數關係的影響作用進行檢驗。結果顯示，不同訴求型別情境下，政府線上回應質量感知對公平感知及線上訴求處理滿意度間的積極作用仍然顯著，驗證了模型的有效性。但相較社會性監管訴求(βPRQ->PJ=0.211，tPRQ->PJ=2.031，pPRQ->PJ=0.043；βPRQ->SAT=0.190，tPRQ- >SAT=1.980，pPRQ->SAT=0.048），面對經濟性監管訴求時，參與者的政府線上回應質 量感知對公平感知(βPRQ->PJ=0.410，tPRQ->PJ=4.142，pPRQ->PJ<0.001）及線上訴求處理滿意度(βPRQ->SAT=0.283，PRQ->SAT=2.972，pPRQ->SAT= 0.003）的積極影響作用更強。這可能是由於經濟性監管類訴求多與公眾個體的經濟利益相關，而社會性監管類訴求與公共價值的最大化實現密切關聯。這導致了公眾對與自己利益更直接相關的政府線上回應質量更加關注與敏感，並更容易從回應中感受到服務的個性化與精細化，由此使線上回應質量感知的作用效果更顯著。
六
討論與總結
本研究對公眾線上訴求處理背景下政府線上回應質量感知的內涵、維度進行 了辨析，並對政府線上回應質量感知如何影響公眾的態度及後續行為意願進行了探究，為有效處理公眾線上訴求、促進民政互動提供了清晰可行的建議。
（一）政府線上回應質量感知的內涵與構成
研究發現，政府線上回應質量感知作為公眾感知的可有效處理其線上訴求的政府線上回應標準，包含響應性、可靠性、程式性、感染力和個性化等五個維度的內容。這說明，公眾對政府回應的期望已從回應行為擴充套件到回應內容（Ho & Cho，2017；王磊，易揚，2022）。這一發現也進一步呼應了Grönroos（2019）提出的公共服務質量模型的理論內涵。與該模型提出的公共服務質量包括技術質量與功能質量兩部分相似，公眾對政府線上回應質量的評估也包括這兩部分。其中，技術質量強調公眾對收到的回應結果進行評估，例如訴求是否被解決，以及相關人員是否受到了相應的譴責等。這些結果類質量因素體現在可靠性、程式性等維度上。功能質量與公民接受回應的過程有關，側重反映政府如何處理公眾線上訴求，突出政府組織相關因素，如工作人員的問題解決能力與態度、線上政務服務流程的合理性、線上服務環境的吸引力等，以及工作人員與當事人的互動因素，比如公眾對解決方案的理解與認同的作用。這些過程類質量因素表徵為響應性、感染力、個性化等維度。由此說明，公眾對政府回應的質量期望是全過程且全面的。
另一方面，與已知的政府線上回應質量要素，如及時（常多粉，鄭偉海， 2023；孟天廣，李鋒，2015；張楠迪揚，鄭旭揚，趙乾翔，2023）、可靠（Ho & Cho，2017；陳濤，梁哲浩，2022）、公正（林晶晶，雷敘川，2020；張渝，鄧維斌，龔雲寒，2022）等相比，本研究提出了感染力、個性化這兩個新的質量要素。這充分反映了在我國大力推進服務型政府建設的現實背景下，公眾對政府服務的人性化與親近感也提出了新要求，使得簡單複製、千篇一律的形式化與標準化回應難以獲得其認同（王磊，易揚，2022）。這也可能是因為基於計算機媒介通訊的文字表達難以提供傳送者豐富的情感和情境線索，使得接收者很難真正感受到語言的真實性和誠意（Huang，Gursoy，Zhang，Nunkoo & Shi，2021）。這意味著當政府過多使用程式化、模式化的語言回應公眾線上訴求時，公眾更難切實感受到政府服務意願，也更可能認為線上回應是官僚、形式化的（Ho & Cho，2017）。因此，高質量的政府線上回應需貼近當事人的個性化需求，並具備傳遞信心與服務熱情的感染力。
（二）政府線上回應質量感知的作用結果
研究結果表明政府線上回應質量感知可以提高公眾的公平感知及線上訴求處理滿意度，進而增強政治信任以及持續電子參與意願。這一發現驗證了回應質量是解決危機或衝突的重要前提（Ghosh & Mandal，2020），也證明了有效處理公眾線上訴求已成為維護政府與公眾和諧關係的關鍵途徑（張渝，鄧維斌，龔雲寒， 2022）。此外，雖然已有研究提出線上訴求是公眾電子參與共同治理的主要手段 （張淑華，2012；Zolotov，Oliveira & Casteleyn，2018），但政府線上回應對這種參與行為的作用過程尚未被闡釋（常多粉，鄭偉海，2023）。本文研究結論則充分揭示了高質量的政府線上回應會促進公眾發表訴求與持續電子參與產生聯動作用的內在過程。這表明有效的政府線上回應不單是處理公眾線上訴求的方式，更重要的是，其內在的回應屬性可有助於打破公眾對政府官僚的消極刻板印象（孟天廣，李鋒，2015；黃駿，張昱辰，2023），強化公眾的公共話語權，增進公眾對政府持續深化改革的認同，從而使公眾更願意基於網路表達民意、貢獻民智。
此外，政府線上回應描述了政府處理公眾線上訴求的全過程，涵蓋了事件的所有相關方及其互動內容（Esaiasson，Kölln & Turper，2015）。因此，高質量的政府線上回應可充分喚起公眾對政府及工作人員公共服務動機的信任以及能力信任，進而促使他們積極關注公共事務，增強其參與線上共治的意願。因此，除了已知的線上訴求處理滿意度，政治信任和持續電子參與意願也應被擴充套件為評價政府回應有效性的重要變數。
（三）瀏覽者型別的調節作用
研究表明相較訴求當事人，旁觀者瀏覽政府線上回應時，政府線上回應質量感知對公平感知及線上訴求處理滿意度的積極影響作用更強。這不僅證實了陳濤和梁哲浩（2022）所提出的，政府線上回應的影響能夠“溢位”直接互動的雙方， 使“圍觀”民眾“感同身受”，從而影響廣泛旁觀者的相關政治態度，更揭示了政府線上回應的雙重功能屬性，即高質量的政府線上回應不僅承擔了處理公眾個人在 線訴求的功能，也扮演了防止個體事件（即個人訴求）向群體事件（如網路輿情） 演化的緩衝器（劉紅波，高新珉，2021；王磊，易揚，2022），避免旁觀者被當事 人的個別觀點煽動或誘導。這也印證了公共管理學者如Walker等（2011）與Van de Walle（2016）的觀點，即不同於處理顧客線上訴求的企業線上回應落腳於顧客導向，公眾線上訴求的政府線上回應還需要考慮回應行為的政治性與集體性。其中，政治性強調透過回應展示政府以人民為中心的執政理念，集體性強調政府回應是面向廣大群眾，且符合廣大人民群眾利益的（黃駿，張昱辰，2023）。因此，對於每位“政治人”而言，被公開在公眾視野下的政府線上回應，是旁觀者間接參與政府服務體驗的重要途徑；又因旁觀者具備“旁觀者清”的自信，使其更容易跳出當事人的侷限思維，從而更能理性評估政府在處理訴求方面所投入的資源和努力。
七
啟示、侷限與未來研究
（一）理論啟示
本研究的理論啟示主要包括三點。一是本文以公眾視角闡釋了政府線上回應質 量感知的概念模型、內涵及維度，這不僅補充了現有研究多立足於政府視角，缺乏 從服務物件探討政府線上回應帶給公眾體驗的不足，也透過捕捉公眾在此電子政務 服務環境中的心理活動，全面刻畫了何為高質量的、與公眾需求相呼應的政府線上回應。二是本文對政府線上回應質量感知在影響公眾政治體驗方面的積極作用進行了系統揭示。研究結論說明高質量的政府線上回應不僅能提升公眾對“事”，即政府處理線上訴求的效果評價，如公平感知與線上訴求處理滿意度，還能促進公眾對 “人”，包括公務人員、政府組織的評價，如能力信任及動機信任以及公眾自身的持續電子參與。這說明政府線上回應不單是促進官民互動的工具，而是培育公眾積極政治意識的重要手段。三是本文在驗證旁觀者能透過間接觀察政府線上回應，獲取關於政府服務過程的經驗，進而影響其相關認知和態度的基礎上，進一步提出相較當事人，旁觀者受高質量政府線上回應的影響更強。這不僅呼應了亞當 ·斯密提出的政治人假設，強調圍觀政府線上回應是旁觀者電子參與的重要形式，也突出了政府線上回應在扮演公眾消極情緒調節器上的作用，這為後續研究以公眾視角最佳化政府線上回應提供了新思考。
（二）實踐啟示
本研究也為政府線上回應管理提供了實踐啟示。當前政府線上回應的相關研究多強調政府回應的響應性、程式性，極少提及可靠性、感染力和個性化等質量要 素。而本文研究結論則強調政府在回應公眾的線上訴求時，不僅內容要詳盡正確、 邏輯自洽、依據正當，且要關注公眾個體需求差異，減少程式式、模式化、公式化的資訊，增強內容的感染力，強化政府線上回應在維護公眾政治信任、培育公民參與意識上的作用。政府部門在構建回應質量的評價指標時，也應將現有的回應率、 及時性等簡單量化指標，拓展為涵蓋公眾感知類的定性指標，從而進一步鼓勵政府回應行為模式的轉變，促進其運營水平和效能的提高。這也說明在推進服務型政府建設的程序中，政府應堅持摒棄“官本位”思想，加強群眾調研，獲取公眾對政府線上回應的真實期望，避免實際回應與公眾期望產生較大的偏差。此外，由於政府線上回應不止作用於提交線上訴求的當事人，對互聯空間的任一旁觀者均能產生影響，因此，政府應繼續加強基於官微、網路理政等平臺的服務水平和互動能力，將線上回應作為促進公眾滿意、重建政府信任的關鍵工具。
（三）侷限與未來研究
本研究存在一定的侷限性。首先，本文僅以公眾線上訴求的常見領域為控制變數，探討了其對政府線上回應質量感知作用效果的干擾作用，但未對其作用機理展開進一步分析；此外，公民線上訴求的主題型別可進一步細分到具體的主題事項，因此，後續研究可對此進行補充，以揭示不同主題下公眾對政府線上回應質量的期望差異。另外，一階段的質性研究樣本多集中在西部地區，而我國東部地區政府的電子政務完備度相對較高，這可能會導致當地居民對政府線上回應質量的要求有所不同，因此後續研究可以進一步擴充套件樣本，檢驗本文提出的政府線上回應質量感知的構成維度。
本文系簡寫版，參考文獻從略，原文刊載於《國際新聞界》2024年第7期。
本期執編/程羽
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