過量服藥求救醫院客服，保持“生命通話”成功挽救花季少女

（人民日報健康客戶端記者 侯佳欣 張瀚允）“叮鈴鈴、叮鈴鈴……”11月初，北京順義區醫院服務平臺值班員董英偉像往常一樣熟練地拿起電話接聽。誰也不曾料到，這通不同尋常的諮詢電話，挽救了一個的生命。

11月15日，董英偉向人民日報健康客戶端記者講述了當時的情形：接起電話後，電話那頭傳來一個小女孩虛弱的聲音，說著“阿姨，我害怕”。董英偉一聽立刻警覺和緊張起來，她馬上關切地詢問小姑娘。

日常工作中的董英偉（左一）。受訪者供圖

“這是個12歲的小姑娘，因一時衝動吞下了20片抗癲癇藥物。然而在藥物剛剛開始發揮作用時，她心裡又害怕了，而此時家長又不在家中，就把電話打到了這裡。”董英偉回憶，當時她內心的第一個念頭是，儘快讓孩子到院洗胃。

董英偉立即上報接訴即辦專班的馬連菊主任，安排工作人員範凱旋與女孩通話，一邊在電話中穩定女孩的情緒，一邊詢問其家長的聯絡方式。隨後，另一名客服人員薛文雅迅速撥打了女孩家長的電話，通知他們緊急回家。

在等待家長趕回的過程中，範凱旋一直保持著與女孩的通話，不斷安撫她的情緒，防止她因藥物作用而入睡，從而失去聯絡。經過緊張的等待，女孩的家長終於趕回了家中，並立即將女孩送往區醫院急診室進行洗胃治療。

由於搶救及時，女孩的生命體徵逐漸穩定，脫離了生命危險。得知這個訊息，客服部所有工作人員緊張心情一下就釋然了。

據瞭解，順義區醫院客服電話自開通以來，平均每天接聽和撥打電話300餘人次，除了回答患者大量的諮詢問題，還解答患者的各種問詢和求助。這個服務熱線已成為患者與醫院之間溝通的橋樑。