民有所呼，我有所應。近日，北京市衛生健康委員會通報表彰了全市衛生健康系統接訴即辦工作突出貢獻單位，北京世紀壇醫院醫患關係協調辦公室榮獲“2024年度北京市衛生健康系統接訴即辦工作突出貢獻單位”稱號，患者服務部楊磊、王璐榮獲“北京市衛生健康系統接訴即辦工作突出貢獻個人”稱號。
接訴即辦工作是深化衛生體制機制改革的重要舉措，是推動衛生健康治理體系和治理能力現代化的重要抓手，是推進健康中國建設的重要保障。北京世紀壇醫院醫患關係協調辦公室遵循“以患者為中心”的服務理念，按照依法、公正、及時、便民的原則，及時回應患者關切的急難愁盼問題，保障醫療安全和醫患雙方合法權益，維護正常醫療秩序。
堅持未訴先辦，主動預防糾紛
北京世紀壇醫院堅持“預防為主，調解為輔”原則，透過不良事件系統監測、組織病例討論會等方式，舉一反三，及時梳理糾紛風險隱患，提前瞭解患者訴求，提前介入，提前整改，致力於降低糾紛發生率，持續提升患者就醫體驗。
完善工作機制，確保高效響應
建立並不斷完善患者和家屬訴求收集、分類、處理和反饋機制，確保患者和家屬的訴求能得到及時有效的處理。建立各部門聯動機制，由醫務處醫患關係協調辦公室協同保衛處、患者服務中心等有關部門，聯動解決各類糾紛與投訴。
強化教育培訓，提升服務質量
定期透過接訴即辦工作培訓、醫患溝通能力培訓、案例分析、法律法規與政策講解等方式，對醫院醫務人員開展宣教，牢牢樹立“以患者為中心”工作理念，提升溝通能力與糾紛處理能力，改善醫療服務質量。
患者服務部副主任楊磊，在工作中始終秉持“以患者為中心”的理念，積極統籌協調部門內各項事務。無論是患者對就醫流程的疑問，還是對醫療服務質量的反饋，在繁雜的訴求面前，楊磊總是能第一時間深入瞭解情況，憑藉豐富的管理經驗和專業知識，制定出切實可行的解決方案，確保每一個訴求都能得到妥善處理，推動部門工作有條不紊地開展，為接訴即辦工作的高效運轉奠定堅實基礎。
接訴即辦專員王璐，在日常工作中始終保持高度責任心和耐心，認真傾聽並詳細記錄每一位患者訴求，哪怕是面對情緒激動的患者或家屬，她也能以溫和的態度、暖心的話語安撫對方，讓患者感受到醫院的關懷。王璐還積極跟進每一個訴求的處理進度，及時反饋結果，力求做到事事有著落、件件有迴音，用實際行動詮釋對工作的熱愛與擔當。
未來，北京世紀壇醫院醫患關係協調辦公室與患者服務部將繼續秉持“以患者為中心”的服務理念，與院內各有關部門緊密配合，及時響應和處理患者及家屬的投訴和建議，持續最佳化接訴即辦工作流程，不斷提高服務水平，為廣大患者提供更優質、高效、便捷的醫療服務，切實增強百姓就醫的獲得感，為健康事業發展貢獻更多力量。
來源：醫務處 患者服務部
作者：張宇 何倩
薦稿：馬剡芳 週一思
排版：李春慧
責編：張文康 範曉 張潔
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