DeepSeek爆火真的只是改變了科技界嗎？
春節期間國產大模型DeepSeek異軍突起，極大地衝擊了美國科技行業，以一己之力“幹崩”美股，受衝擊最大的一夜蒸發超4萬億市值，此外受影響的還有微軟、Meta、谷歌、AMD、博通、Vistra等美國科技企業股價均出現不同程度下挫。
DeepSeek爆火也引發了全球性的探討，AI是否會加速顛覆各個行業，有觀點認為首當其衝的可能是銀行業。據財聯社報道，最新的調查顯示，人工智慧會逐漸蠶食目前由人類承擔的工作任務，受影響較大的是銀行業，全球銀行將在未來三到五年內裁減多達20萬個工作崗位。撰寫該報告的分析師表示，銀行後臺崗位、中臺崗位和運營部門面臨的裁員風險可能最大。
據報道顯示，前中後臺在銀行體系中是一個非常流行的概念，大致可以這樣理解：前臺就是直接面對客戶的崗位，負責營銷和服務的工作，例如櫃檯人員、大堂經理、客戶經理等。中臺是為前臺提供專業性的管理和指導的崗位，包括風險管理、產品開發等。後臺則較多是行政和運營方面的工作，例如會計處理、人力資源、IT支援等。
隨著人工智慧開始管理客戶，客戶服務就可能會發生變化，職責也將面臨風險。分析師稱，“任何涉及重複性的工作都面臨風險。但人工智慧不會完全消滅它們，而是會導致勞動力轉型。”
“AI現階段還無法完全取代人工，但是透過人工調優的方式來讓銀行效率更高，也能節省大量人工成本，個人工作能被AI取代的話，被裁員只是早晚的事。”一位不願具名的銀行營銷負責人對媒體表示，未來銀行業或將迎來大洗牌，會有數量不少的銀行員工被裁員。
銀行是否會是被AI直接衝擊的行業？下面透過各大銀行的員工總數變化以及薪酬佔比來分析銀行業大洗牌的可能性。
銀行業員工總數下滑
目前各大銀行2024年年報尚未釋出，暫以2023年年報和2024年半年報或三季報為參考。
截至2024年6月末，40家上市銀行員工數量合計254.84萬人，比上年末減少37497人，比年初下降1.45%。
截至2023年末，工商銀行共有419252名員工。與上年度相比，工商銀行員工數量減少8335人，較上年末下降1.95%，降幅為近十年來最大。2015年為該行員工數量最多的一年，達到46.63萬人，自2016年起員工數量開始負增長，相當於8年減少4.7萬人，平均每年減少5857名員工。2024年三季報工商銀行員工總數為408691，再度減少10561人，這也是單年度（尚不包含2024年四季度）員工減員幅度最大的一年。2023年員工總數超過10萬的六大銀行中，員工減員的佔比高達一半。
2024年上半年，六大行除中行的人數有所增加外，其他五大行半年合計減少25422人，農業銀行減員4980人，僅次於工行。股份制銀行的減員情況也較為普遍，中信銀行減員3070人，平安銀行減員2289人。
一直以高福利著稱的城商行也同樣存在減員情況，以寧波銀行為例，2024年上半年員工數量為27540人（集團口徑），比上年同期員工總數29209人減少1669人。從區域結構看，上海、北京、溫州、深圳4個分行分別減少130人、128人、121人和85人，相對較多；從其他結構看，總行減少175人，“寧銀消金”子公司減少122人，看上去似乎在“精兵簡政”和調整消費金融的人力資源。
但值得一提的是，寧波銀行的“精兵簡政”反而提升了效率，人均產能指標值反而明顯提升。截至2024年上半年，寧波銀行總資產30337億元，人均管理資產達到1.10億元，人均資產首次突破一億元關口。
2024年上半年，寧波銀行的薪酬總額為72.37億元，同比增長4.4%，明顯高於A股上市銀行-0.38%的平均值。以此對比，同期招商銀行115407人，比上年末減少1122人，和寧波銀行員工減員，薪酬增加不同，招商銀行在2024年上半年薪酬總額有1.99%的下降，同期薪酬總額為357.69億元，招商銀行是真正做到了“減員增效”。
BT財經統計2024年上半年32家上市銀行的員工變動發現，只有8家銀行員工總數增長，佔總數的25%，但其增長人數遠低於減員人數，32家上市銀行整體減員36274人。
從這幾組資料可以管中窺豹，整個銀行業都在“減員”之中，和此前兩年的“穩中有增”有明顯不同。2022年和2023年，六大行的員工數量變化分別為增加22161人和減少4156人，12家股份制銀行員工數量分別增加22715人和增加17452人，27家A股和H股上市城商銀行員工數量分別增加21135人和增加10362人。而這兩年正是AI人工智慧如火如荼之際。
減員已經是銀行業大趨勢？
各大銀行的人力成本一直是其運營的主要成本之一，以“宇宙行”工商銀行為例，2023年，工商銀行員工薪酬為1345.70億元，佔總營收8431億元的16%，佔淨利潤3651億元的37%。其中工資、獎金、津貼和補貼950.48億元、職工福利費及其他98.54億元、社會保險費78.31億元、住房公積金89.95億元、工會經費和職工教育經費32.04億元、離職後福利（含養老、失業保險及企業年金）187.76億元。
建設銀行在2023年年末員工總數為376871人，平均薪酬為35.5萬元，以此計算2023年建設銀行的員工薪酬支出為1337.8億元，佔同期7697億元總營收的17%，佔同期3327億元淨利潤的40.2%。
農業銀行2023年年末員工總數為451003人，同期平均薪酬為34.11萬元，薪酬支出約為1538.4億元，佔同期6948億元總營收的22%，佔同期2694億元淨利潤的57%。中國銀行2023年薪酬支出1098.4億元，佔總營收的18%，佔總淨利潤的47.4%。交通銀行2023年薪酬支出約410億元，佔同期總營收的16%，佔同期淨利潤的44%。
員工薪酬佔總營收比例最高的為農業銀行，佔淨利潤比例最高的也是農業銀行。員工薪酬佔幾大行淨利潤的37%-57%不等，成為各大行最主要的成本支出。“減員”後各大銀行的人均創利，反而出現一定的提升，人均薪酬最高的交通銀行人均創利98.91萬元，為六大行最高，但卻出現1.32%的下滑，減員最多的工商銀行人均創利87.09萬元，同比增長3.14%。減員幅度第二的農業銀行人均創利59.83萬元，同比增長4.6%。增幅高於行業平均值。
某行北京通州支行行長李強（化名）表示，目前AI最有可能取代的是客戶服務崗位。“AI聊天機器人和語音助手能夠7×24小時提供服務，處理客戶諮詢、投訴和簡單交易。智慧客服機器人可以快速準確地回答，這大大減少了對人工客服的需求。又能做到全天候服務，同時還有不少像運營操作崗位、風險評估崗位使用AI都能提升效率，且能降低風險係數。減員增效的前提是AI的行業應用的不斷加強所致。”
AI如何顛覆銀行業？
儘管智慧客服可以7x24線上問答、語義理解最佳化已經有了明顯提升，但依然被很多消費者詬病，除了智慧客服在和消費者的交流中缺少真實互動的情感欠缺之外，部分智慧客服操作麻煩且無法解決個性化問題。例如，某些平臺的智慧客服在接通後層級設定繁複，人工服務“藏得很深”。這導致消費者在面對問題時，往往難以透過智慧客服獲得及時有效的幫助。而很多消費者打客服電話的目的就是直接找人工客服，來尋求個性化解決方案。
“AI機器人雖然普及很快，但無法完全取代人工客服，尤其是面對客戶的繁瑣需求和個性化需求服務方面，AI就很難滿足需求。”李強也看出AI機器人的不足，認為除了人工最佳化之外，也在短期內無法完全取代人工。
AI最大的優勢在於精準推薦，這是基於使用者大資料的行為分析，實現千人千面的營銷觸達。很多銀行利用AI大模型與知識圖譜打造智慧營銷助手。其優勢是透過客戶關係網路圖譜，來收集客戶多維度資料，從而構建更深的知識圖譜。基於這些圖譜資料深度學習後，AI可以自動生成營銷策略，根據客戶交易記錄推測投資需求推薦理財產品。某銀行在實施AI後，客戶滿意度提升了30%，營銷效率提高了40%。
同時，虛擬數字人可以隨時隨地提供服務，不受時間和地點的限制，大大提升了金融服務的覆蓋面。資料預計顯示，2025年，國內超過八成的銀行都將部署數字人，其中銀行九成的客服和理財諮詢服務將由虛擬數字人承擔。
在輿情管理上，AI的使用解決了銀行面對突發輿情處理機制滯後、反應較慢的痛點，可以在第一時間平息輿論，將負面降至最低，還能幫助銀行在面對市場變化時及時調整策略。
目前雖然AI能精準推薦，但如何避免“過度營銷”導致客戶反感的難題尚是無解。如何在個性化推薦和使用者隱私之間找到平衡，是銀行行業亟待解決的難題。同時銀行在使用AI時，還要顧及監管合規方面，因為AI難以把握監管檔案的細微變動，很難像人一樣理解相關檔案的措辭調整。一旦銀行完全依賴AI，直接使用 AI生成的產品介紹，可能會踩監管紅線，不僅面臨處罰還會對其聲譽造成較大負面影響。
如今AI的時代來了，行業大減員已經不可避免，行業大變革勢在必行。目前各大銀行都在AI的使用中摸索前行，透過學習在打磨更有“溫度”更適合行業的大模型，只是現階段AI想要完全取代人工或是個很長的過程。
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作 者 |夢蕭
